A geração de receita recorrente, mantendo um fluxo constante de entrada de capital, é um dos principais benefícios do modelo de vendas dos SaaS. E a equação para aumentar a sua receita recorrente depende não apenas da aquisição de novos clientes, mas também da manutenção daqueles que já fazem parte da sua carteira.
A GRR (Gross Revenue Retention, ou “Retenção de Receita Bruta”) é a métrica financeira que medirá sua capacidade de reter clientes e manter seu fluxo de receita.
Neste artigo vamos mergulhar no GRR para entender melhor o que é essa métrica, qual sua importância e algumas estratégias valiosas que podem maximizar a retenção da sua empresa.
O que é Gross Revenue Retention (GRR)?
A retenção de receita bruta (GRR) é uma métrica financeira que mede a capacidade de uma empresa de reter clientes e manter a receita, excluindo da equação a receita de novos clientes, cross-sell ou upsells. de vendas adicionais, vendas cruzadas ou atualizações.
É uma das mais importantes métricas de retenção para SaaS, uma vez que compreender e acompanhar o GRR permite avaliar a eficácia de suas estratégias de retenção.
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Além de compreender mais sobre a saúde financeira do seu SaaS, o GRR também costuma ser um termômetro usado por potenciais investidores para determinar o valor de uma empresa.
Um GRR estável ou crescente significa um produto que está atendendo às expectativas dos clientes e um níveis positivos de satisfação dos clientes.
Como calcular GRR?
O cálculo da gross retention revenue começa com o MRR do início do período a ser analisado (frequentemente mensal). A partir daí, subtraimos o MRR perdido, seja por cancelamentos (churn) ou rebaixamentos (downgrades). Por fim, divida a diferença entre MRR inicial e MRR perdido pelo MRR inicial.
O GRR é uma métrica percentual e, quanto maior este percentual de GRR, mais favorável será a posição da empresa, uma vez que significa uma menor perda de receita.
Outro benefício de um alto GRR é a menor necessidade de aquisição de novos clientes.
É claro que ainda serão adotados métodos para melhorar a receita de expansão, mas uma alta porcentagem de GRR alivia a pressão sobre a equipe de vendas e marketing – uma empresa com forte retenção de clientes e baixo churn estabelece uma base sólida sobre a qual pode ser construído um império.
Qual a diferença entre GRR e NRR?
O conceito de retenção de receita é um componente crítico no modelo de negócios baseado em recorrência e existem dois KPIs bastante populares para medir a retenção de receitas:
- A retenção de receita bruta (GRR) concentra-se na capacidade da empresa em reter os clientes existentes, desconsiderando a receita de expansão;
- A retenção de receita líquida (NRR), por outro lado, mede a capacidade de reter clientes e de gerar mais receitas a partir de clientes existentes e, por incluir a receita de expansão no cálculo, pode ultrapassar 100%.
É comum que a NRR receba maior destaque, uma vez que a receita de expansão é um componente central do modelo de receita SaaS – especialmente aqueles que ainda estão se estabelecendo no mercado.
No entanto, do ponto de vista do risco – ou seja, períodos de baixas taxas de aquisição de clientes e um ambiente desafiador para gerar receitas de expansão – o GRR é o KPI que indicará se seu produto tem uma base de clientes capaz de suportar uma recessão.
Importância da retenção da receita bruta
A retenção de receita bruta reflete a eficácia da estratégia de retenção de clientes de sua empresa, prevê receitas e crescimento futuros e identifica áreas de melhoria. Mas vamos entender um pouco mais sobre os motivos pelos quais você deveria acompanhar esse indicador:
Termômetro das estratégias de retenção de clientes
Uma das razões mais significativas pelas quais a retenção de receita bruta (GRR) é uma métrica de negócios essencial é sua capacidade de mensurar a eficácia da retenção de clientes.
Previsão de receita e crescimento futuros
Ao calcular o GRR atual, é possível criar uma projeção considerando a expansão de novas receitas e estimar quanto da receita será retida a cada fechamento de ciclo e crescimento da base de clientes.
Identificando Áreas de Melhoria
Além de prever fluxos de receita, o GRR pode fornecer insights sobre áreas que precisam de melhorias para aumentar a fidelidade do cliente e as taxas de retenção.
Por exemplo, se seu GRR começou a diminuir consistentemente ao longo do tempo, isso pode indicar problemas com a qualidade do seu produto, ou mesmo um mal direcionamento de campanhas de marketing.
Os principais fatores que influenciam a GRR incluem a satisfação do cliente, a qualidade do produto/serviço, o cenário competitivo e o suporte e atendimento ao cliente.
Estratégias para maximizar o GRR
A maxização do GRR gira em torno de prestar atenção ao cliente e oferecer uma ótima experiência. Veja abaixo algumas ações que devem compor seu planejamento:
Analisar dados de uso e feedbacks dos clientes
A análise dos dados de uso e feedback dos clientes ajuda a compreender seus comportamentos, preferências e pontos problemáticos, permitindo que você identifique áreas de melhoria para atender às suas necessidades.
Além dos dados quantitativos, o feedback qualitativo dos clientes pode fornecer informações valiosas sobre como melhorar produtos ou serviços – se vários clientes reclamarem do mesmo problema, isso pode indicar que seu produto ou atendimento precisa de melhorias.
Melhorar a experiência do cliente
Criar uma experiência positiva é crucial para melhorar a retenção da receita bruta. Os clientes que têm uma experiência agradável com sua empresa são menos prováveis de trocar sua solução pelo seu concorrente.
Adereçar as preocupações e comentários com agilidade
Esse ponto é especialmente importante se seu processo comercial é high touch. Se você é ágil e próximo para fechar um negócio, precisa ser igualmente rápido e ágil para atender às preocupações de seus clientes.
Estudos mostram que as empresas que respondem prontamente às perguntas dos clientes têm níveis mais elevados de satisfação do cliente e são mais propensas a repetir negócios.
Inovar e melhorar a qualidade do produto/serviço
Os clientes querem ver inovação e melhoria constante em seus produtos. Acompanhar a tecnologia atual e abraçar os avanços futuros são excelentes oportunidades para continuar agregando valor à experiência de seus clientes.
Melhorar os produtos existentes também mostra aos clientes que você valoriza a opinião de seus clientes e está comprometido em atender às suas necessidades.
Esteja sempre atento à retenção!
A retenção de receita bruta determina a capacidade de sua empresa reter clientes e manter a receita que está conquistando, além de seu acompanhamento recorrente ser um ótimo termômetro sobre a experiência e satisfação de seus clientes.
Então não a deixe de fora na hora de definir os principais KPIs de sua empresa, e mantenha seu time de sucesso do cliente sempre à par da GRR do período e, lembre-se: não só de ações de CS se faz uma boa experiência.
O Customer Marketing também é um grande aliado para a manutenção da satisfação dos clientes e sua consequente retenção.
Quer saber mais sobre Customer Marketing e quais ações podem ser planejadas com o foco na retenção de clientes? Entre em contato conosco!
