Estamos na era de ouro do engajamento do cliente. Hoje, as empresas precisam realmente entender os comportamentos e as preferências dos clientes para oferecer um atendimento que exceda as expectativas.

Há muitos dados por aí e muitas marcas já coletam dados de clientes de todas as fontes possíveis – e você deve saber disso. Mas você sabia que todos esses pontos de dados coletados em diferentes plataformas não precisam ser hospedados separadamente? 

Que tudo isso pode ser agrupado em um só lugar, cada ponto de dados adicionado ao outro para criar um perfil detalhado para cada cliente?

Descubra o que é Customer Engagement Platform (CEP) e como esse tipo de ferramenta funciona para que você possa entender seus clientes e gerenciar suas interações de forma personalizada e eficaz.

Continue lendo que vou te contar mais!

O que é Customer Engagement Platform?

Customer Engagement Platform (CEP) ou “plataforma de engajamento do cliente”, é um software que irá ajudá-lo a otimizar suas interações com o cliente, automatizando a entrega de mensagens personalizadas em todos os canais. 

Isso permite que você personalize as mensagens com base em onde seu cliente está na jornada, histórico de compras, o que está fazendo, em que tipo de dispositivo está e qual canal de comunicação está usando.

Resumindo, uma Customer Engagement Platform reúne dados sobre seus clientes em um único banco de dados para fornecer uma análise abrangente do comportamento em diferentes pontos da jornada e permitir a personalização das mensagens entregues.

Adaptar suas mensagens às preferências de canal, comportamentos e outras características permite que você crie uma comunicação mais relevante que atenda melhor às necessidades do cliente, melhorando sua experiência e satisfação com a empresa.

Desta forma, a CEP serve como uma ferramenta poderosa para automatizar sua estratégia de marketing e de Customer Success.

Pense nela como uma combinação de CRM de vendas, help desk e plataforma de automação de Marketing.

Qual é a diferença entre CRM e CEP?

Embora as plataformas de engajamento do cliente possam soar como aplicativos de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), pois ambos utilizam dados do cliente, CRMs e CEPs têm funções significativamente diferentes. 

Essencialmente, os CRMs rastreiam os dados do cliente envolvendo interações com as equipes de vendas e marketing, enquanto os CEPs rastreiam e otimizam os dados sobre o envolvimento do cliente com seus produtos.

Para esclarecer essa distinção, vamos comparar as características de um CRM com as de um CEP:

CRM

Um CRM é um banco de dados de contatos que permite às empresas coletar informações de interações com Leads, clientes potenciais e clientes. 

Por exemplo, um CRM pode armazenar informações de contato, como nome e cargo, dados sobre contatos entre Leads e sua empresa e ainda histórico de compras.

As equipes de vendas e marketing podem usar essas informações para agendar compromissos de vendas, otimizar apresentações e gerenciar equipes de vendas.

CEP

A CEP usa inteligência artificial e machine learning para mapear pontos de contato em toda a Jornada do Cliente e criar experiências personalizadas que aumentam a fidelidade, a satisfação e a permanência do cliente.

Com a análise de dados do cliente da Customer Engagement Platform, você pode melhorar continuamente as experiências e envolver seus clientes em todos os canais.

Portanto, um CRM armazena e distribui informações de contato sobre interações entre clientes e sua equipe de vendas, enquanto uma Customer Engagement Platform usa informações sobre interações de clientes com seu produto para rastrear e otimizar os engajamentos. 

Isso faz com que as ferramentas de CRM e CEP se apoiem em vez de competir. 

Por exemplo, os dados das ferramentas de gerenciamento de Leads em seu CRM podem ser usados ​​em sua CEP para nutrir leads que não foram convertidos imediatamente e transformá-los em conversões.

Quais são os benefícios da Customer Engagement Platform?

Uma plataforma de engajamento do cliente omnichannel pode ajudá-lo a automatizar sua estratégia de engajamento do cliente para atingir suas metas com mais eficiência. Por exemplo:

  • Crescimento da receita: os dados coletados pela CEP podem permitir uma melhoria na sua taxa de retenção de clientes, bem como facilitar a identificação de novas oportunidades de cross-sell e up sell;
  • Aumento do LTV: ao oferecer melhores experiências aos clientes e investir na retenção de seus clientes, há um impacto direto no LTV de seus clientes;
  • Redução do CAC: com dados mais precisos sobre seus clientes, você poderá aprimorar suas estratégias de Marketing para atrair novos clientes a um custo reduzido, além de aumentar suas chances de conseguir indicações e recomendações por parte de clientes satisfeitos.

Esses são os benefícios mais diretos, mas 2 benefícios em especial merecem um olhar mais apurado. São eles:

1. Redução das demandas de suporte ao cliente

Independente da complexidade de seu software, seus clientes eventualmente precisarão de ajuda.

Você já sabe, apoiar seus clientes e garantir que eles saibam usar sua plataforma é fundamental para mantê-los engajados com seu produto, reduzindo assim suas chances de cancelamento.

Mas muitas vezes as aberturas de chamados de suporte podem ser volumosas demais, aumentando o tempo de resposta e o grau de insatisfação dos clientes.

As plataformas de envolvimento do cliente ajudam a compensar alguns dos custos de suporte, permitindo que você crie fluxos de integração, orientações interativas, centros de suporte e dicas de ferramentas nativas para orientar seus clientes a encontrar as respostas por conta própria.

Afinal, clientes bem orientados fazem menos perguntas e abrem menos chamados.

2. Ganho de vantagem competitiva

As empresas de SaaS que não priorizam a experiência do cliente estão perdendo vantagem competitiva. 

Afinal, as plataformas de engajamento do cliente ajudam você a criar as experiências certas para o cliente. Isso leva a clientes mais satisfeitos, dando a você a vantagem necessária para vencer a concorrência.

Por fim, uma Customer Engagement Platform permite que você crie campanhas em várias etapas, atingindo os clientes por meio de uma combinação de canais com base em ações específicas realizadas.

É assim que as CEPs ajudam os profissionais de marketing – os dados coletados abrangem vários pontos de contato com o cliente. 

As CEPs ajudam você a analisar os dados de interação e a criar um perfil preciso do cliente para que você possa interagir com eles de forma personalizada em vários canais e aumentar ainda mais o valor da vida útil.

Agora que você já sabe o que é uma CEP, aproveite para comentar o que achou deste artigo!