Entregar valor para seu cliente através do seu produto é o primeiro passo para conquistar clientes fiéis e torná-los defensores da sua marca, mantendo-a competitiva e saudável para continuar no mercado.

Mas “entregar valor” pode ser algo altamente subjetivo – se você não decidir tomar as rédeas de seu negócio e parametrizar as informações necessárias para medir a percepção de valor que seus clientes têm de seu negócio (a tal value realization).

Você já sabe que o Marketing tem um papel fundamental na percepção de valor que o cliente terá da sua marca ao longo de toda Jornada do Cliente, então quero aproveitar este artigo para te mostrar como você pode avaliar essa métrica, mas não sem antes te falar mais sobre ela. Vem comigo?

O que é Value Realization (ou percepção de valor)

Value Realization é como chamamos o momento em que o cliente compreende o valor que está recebendo ao usar seu produto. 

Ou seja, quando ele não apenas extrai os benefícios de ter escolhido sua empresa, mas está consciente de que está se beneficiando da escolha. É o momento em que têm a confirmação de que fizeram a escolha acertada.

Pode parecer algo extremamente subjetivo, uma vez que cada usuário precisará passar por alguns marcos e experiências até chegar nesse momento, tendo variações de acordo com suas dores, necessidades e expectativas.

Entretanto, usamos a percepção de valor como uma métrica para compreender o sucesso do produto (que será traduzido em geração de receita para sua empresa). 

Para entender melhor o conceito, pense em uma empresa que vende um software de gestão de projetos:

Num primeiro momento, seu novo cliente pode até ter confiança de que fez uma boa escolha, mas ele passará por um momento conturbado de implementação e adaptação de processos. 

Num segundo momento, entretanto, quando o uso do software passa a ser mais intuitivo, ele começa a perceber que o software permite uma gestão mais eficiente de projetos, otimizando seu tempo e recursos. E aí ele tem a certeza de que fez a escolha correta. É aí que está a Value Realization.

Por que a percepção de valor é importante?

Quando você começou a criar seu produto, é provável que você tenha estruturado uma proposta de valor, certo?

Bem, de nada adianta ter uma bela proposta de valor se seus clientes não conseguem ter uma percepção real deste valor.

Avaliar como anda a percepção de valor de seus clientes é fundamental para entender se seu produto está sendo capaz de entregar o valor proposto. 

Medir a Value Realization vai te permitir entender se são necessários ajustes em pontos importantes da sua operação, como em estratégias de:

  • Marketing;
  • Customer Success;
  • Implementação;
  • Suporte;
  • E até mesmo desenvolvimento de produtos

Basicamente, se os clientes estão satisfeitos, a empresa está gerando receita – e aumentando o potencial de geração de receita através de indicações e renovações.

Por isso é importante entender que o valor gerado para o cliente está diretamente relacionado à receita que sua empresa gera. 

Como medir o Value Realization

Um ponto importante de se considerar é que diferentes usuários chegarão ao momento de percepção de valor em momentos diferentes.

Portanto, particularmente se você tem um produto com planos ou módulos diferentes, considere fazer avaliações segmentadas. Isso lhe ajudará a compreender individualmente como a proposta de valor de cada um deles é transmitida para seus respectivos usuários.

Dito isso, existem diversas formas de medir o Value Realization do seu produto. Algumas delas são:

Pesquisas de satisfação

O famoso “if you never ask, you’ll never know” (se você nunca perguntar, você nunca saberá). 

As pesquisas de satisfação são oportunidades de perguntar diretamente para seus clientes o que acham do produto, ou de determinada funcionalidade.

A NPS é uma das formas de fazer essa pesquisa, que retornará um resultado quantitativo e pode ser um ótimo termômetro. 

Entretanto, considere criar formulários ou fazer entrevistas com grupos específicos de clientes (como, por exemplo, clientes que começaram a usar seu produto no último mês) para obter informações mais detalhadas e também uma visão qualitativa.

Métricas de engajamento

Apesar de importantes, você nunca deve basear toda sua análise apenas nas pesquisas de satisfação. Afinal, já diria Dr House: pessoas mentem.

Por isso, considere sempre complementar sua análise com métricas que não podem ser questionadas.

É o caso das métricas de engajamento. São dados que indicam o quanto os clientes estão usando o produto. Por exemplo, quantas vezes eles acessam o produto, quais funcionalidades estão sendo utilizadas, quantas vezes recorrem ao time de suporte, etc.

Essas métricas podem ser obtidas por meio de ferramentas chamadas Customer Engagement Platforms, ou mesmo através do seu CRM.

Métricas financeiras

Assim como as métricas de engajamento, as métricas financeiras também são uma ótima forma de trazer um aspecto mais “pé no chão” para sua medição de valor percebido.

Elas indicarão quanto o produto está gerando de receita para a empresa, e você poderá olhar para algumas métricas diferentes, como:

  • Receita líquida;
  • Receita recorrente (ARR);
  • Margem de lucro;
  • ARPU;
  • Etc.

Essas métricas são importantes para entender a rentabilidade do negócio e para identificar oportunidades de crescimento.

Como otimizar o Value Realization

Se você está tendo altas taxas de churn, ou uma NPS neutra ou detratora, isso pode ser um indicativo de que seus clientes estão precisando de ajuda para enxergar o valor real de seu produto.

Existem várias ações que você pode colocar em prática para ajudar a comunicar esse valor mais efetivamente. E, fazendo parte de uma agência especialista em Inbound Marketing para SaaS, posso te afirmar que estratégias bem estruturadas de Marketing podem fazer toda a diferença nesse momento.

Aqui vão então algumas dicas de especialista:

Revise o desenho das suas Personas

O conceito de Personas pode ser muito popular no mundo do Marketing, mas a verdade é que suas Personas devem estar no centro de todas as decisões da sua empresa.

E, sendo suas Personas personagens criados a partir do perfil de seus clientes, é fundamental que você estude e compreenda a fundo as reais necessidades de seus clientes.

Compreendendo suas dores em detalhes permitirá que você ofereça não só um produto que verdadeiramente solucione esses problemas, como também que você saiba se comunicar efetivamente para demonstrar isso.

Melhore a qualidade do produto

Considere sempre a possibilidade de seus clientes estarem insatisfeitos com o seu produto – seja porque não está realmente solucionando seus problemas, por estar criando novos problemas, ou simplesmente por não estar oferecendo uma boa experiência de uso.

Monitore os motivos que fazem seus clientes recorrerem ao suporte ou às páginas de ajuda e pense em como você pode solucionar esses problemas.

Além disso, esteja sempre pronto para ouvir feedback de seus clientes e facilite que eles ofereçam esses comentários para que você possa continuar trabalhando na melhoria do produto.

Invista em Customer Success

Oferecer um bom atendimento ao cliente é fundamental para gerar satisfação e fidelização.

E, mais do que um atendimento ágil e prestativo para resolver os problemas que surgem, uma experiência excelente é aquela que se antecipa aos problemas.

Essa ação proativa é trabalho do time de Customer Success, que monitora de perto os clientes e é capaz de agir antes que a insatisfação se manifeste. 

Além disso, o seu time de CS poderá servir como um guia, orientando seus clientes no uso do produto e impedindo que eles se percam no caminho até a Value Realization.

Invista em Marketing

Conforme comentei anteriormente, investir em marketing é fundamental para atrair novos clientes e aumentar a receita do negócio, mas também é super importante para construir uma comunicação estratégica, realmente direcionada para falar com suas Personas e ajudá-las a perceber o valor de seu produto.

Com uma avaliação adequada e uma otimização eficiente, é possível garantir a satisfação dos clientes e o sucesso do negócio.

E aí, você está pronto para avaliar como e quando acontece a percepção de valor sobre o seu produto?

Agora me diz: o que achou deste conteúdo? Não esqueça de deixar um comentário aqui para me dizer!