Você provavelmente já ouviu o termo “NPS” ou Net Promoter Score usado recentemente para se referir a uma métrica de sucesso de um produto.

Apesar de alguns empresários tratarem como “a métrica da moda”, é importante mencionar que o NPS está se tornando cada vez mais reconhecido como um forte KPI, justamente por estar intrinsecamente ligado à satisfação e fidelidade do cliente.

Clientes fiéis e satisfeitos significam não só um maior CLV, mas também uma força de aquisição de novos clientes através de indicações.

E, claro, um bom NPS pode ser até argumento de vendas para conquistar novos cliente. Afinal, você estará dizendo, literalmente: “meus clientes me adoram!”.

Mas o que é um bom NPS?

Essa pode ser uma pergunta bastante delicada, e que precisa ser respondida considerando vários fatores, mas vamos tentar gerar uma régua neste artigo. Vamos lá?

O que é NPS e como calcular?

Se você já está cansado de saber o que é NPS e como calculá-lo, pode pular para o próximo item! Mas faço questão de trazer um breve resumo aqui para garantir que estamos todos nivelados.

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica simples, mas eficaz, que mede a satisfação e a fidelidade do cliente fazendo uma pergunta-chave: “Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”.

Com base nas respostas, os clientes são agrupados em:

  • Promotores (notas 9 a 10): entusiastas leais que provavelmente recomendarão sua empresa a outras pessoas e ajudarão a atrair novos clientes.
  • Neutros (notas 7 a 8): embora satisfeitos, esses clientes não são dedicados à sua marca e podem facilmente mudar para um concorrente se uma oferta melhor estiver no seu radar.
  • Detratores (notas 0 a 6): clientes insatisfeitos que podem afetar a reputação e o crescimento do seu negócio por meio do boca a boca negativo.

O valor de NPS é a diferença entre o percentual de Promotores e Detratores.

O que é um bom NPS para SaaS?

A Bain & Company (criadora do NPS) menciona que uma boa pontuação no NPS é 0 ou superior. Acima de 50 é excelente e acima de 80 seria extremamente positiva!

Pode parecer pouco, mas uma pontuação igual ou superior a zero significa que você tem mais promotores do que detratores, e isso já é um bom sinal.

Na indústria de SaaS, a pontuação média é de +36. Ou seja, uma pontuação superior a 36 já é considerada boa.

No entanto, é importante comparar-se com o cenário no qual você está inserido.

Como descobrir o que é um bom NPS para você

O que significa ter um bom NPS? Pode ser difícil determinar se o seu produto é competitivo com tantas opiniões diferentes sobre o que é um bom Net Promoter Score.

Essa percepção é extremamente relativa e pode variar muito, a depender de quem é seu público-alvo e que tipo de setor você atende.

A avaliação do que é um bom NPS depende da precisão da segmentação que você está avaliando, então o primeiro passo é avaliar o NPS do mercado.

Vou sair um pouco do cenário SaaS para citar alguns exemplos:

Lojas especializadas e de departamentos têm algumas das pontuações mais altas de NPS porque normalmente oferecem produtos de love brands e seus clientes compram lá por causa dessas marcas – já tendo uma experiência positiva com a marca, muitas vezes.

Por outro lado, empresas do ramo das telecomunicações costumam ter NPS mais baixos, uma vez que são pouco personalizáveis e que os clientes sentem dificuldade em resolver seus problemas.

Esses exemplos nos mostram que o NPS muitas vezes não está atrelado apenas à sua marca, mas à indústria em que você está inserido também. Por isso é tão importante fazer um benchmark.

Outros fatores que podem implicar em alterações no seu NPS são:

  • Localização geográfica – a localização dos seus clientes pode interferir na experiência com o seu produto se houver uma variação de demanda de acordo com a região, ou mesmo diferentes infraestruturas que geram variação nas experiências;
  • A forma com a qual a avaliação é feita – por ser simples de aplicar, é comum que cada empresa escolha formas diferentes de fazer a avaliação (ou até ofereça múltiplas oportunidades para seus clientes). E diferentes canais de pesquisa podem influenciar também seu NPS.

Por isso, além de buscar um benchmark de mercado, é fundamental usar seu próprio histórico de NPS como benchmark.

Acompanhe o progresso da sua empresa, trace metas para melhoria do seu NPS e ações estratégicas são só para melhorá-lo, mas também para conseguir que cada vez mais clientes respondam à NPS.

Não espere chegar no NPS 100!

Da mesma forma que não existe churn zero, não existe NPS 100.

De acordo com pesquisas da Quora, empresas SaaS dificilmente superam a barreira dos +60 pontos em NPS – e os clientes tendem a ser contidos em termos de feedback positivo e indicações.

Vários fatores podem influenciar isso.

Por exemplo, se seu SaaS é um produto B2B, ele só vai “aparecer” nas conversas de seus clientes sobre trabalho. Diferente do que acontece com itens de uso pessoal.

Além disso, muitos dos usuários de SaaS B2B tem contato limitado com a ferramenta, e não participaram do processo decisório. Então quantos deles realmente se sentiriam confortáveis recomendando seu produto para outras pessoas?

Sabendo disso, fica ainda mais importante entender como o seu próprio histórico de NPS é a melhor escala para mensurar o que é um bom NPS para seu produto.

Um breve resumo sobre “o que é um bom NPS”:

Apesar de vários fatores precisarem ser considerados como fatores de impacto no NPS, conseguimos compreender que existe sim uma margem do que seria considerado um bom NPS, então quero fechar este artigo com um breve resumo.

  • Se seu NPS está acima de 0, você já está no caminho certo
  • Em média, um bom NPS para SaaS é +36, em média
  • Dificilmente o NPS de SaaS fica acima de +60

Um bom NPS é resultado de um esforço conjunto entre Marketing e Vendas (comunicando a proposta de valor adequadamente), produto (viabilizando que o valor seja percebido) e Customer Success (garantindo que o cliente extraia o valor do produto).

Por isso, se você ainda não está medindo seu NPS, ou ainda não está nos valores positivos, é hora de arregaçar as mangas, unir os 4 times e traçar estratégias de como alinhar as expectativas criadas e o valor percebido pelo cliente.

Chegamos ao final deste artigo, mas quero saber de você: como anda o NPS do seu produto? Você ainda está perdido no que pode fazer para melhorar a experiência de seus clientes? Deixe um comentário aqui embaixo!