Muitas empresas SaaS buscam tornar seus clientes dependentes de seus produtos. Essa “fidelidade forçada” é uma estratégia conhecida como “efeito Lock-in” pode ser muito lucrativa para a empresa, mas também pode trazer consequências negativas.
Quer saber mais sobre o que é o efeito Lock-in, como ele funciona e por que as empresas precisam ter cuidado ao adotar essa estratégia? Então, continue por aqui!
O que é efeito Lock-in?
O efeito Lock-in é uma estratégia de negócios que se baseia em dificultar – ou até mesmo impossibilitar – que seus clientes migrem para a concorrência.
Seja por meio de contratos ultra-longos, taxas de cancelamento muito elevadas ou dificultando a migração dos dados, essas estratégias visam atingir altos índices de retenção de clientes ao mantê-los presos aos seus produtos.
Sabe quando você ligava para cancelar aquele serviço de internet e dava tanto trabalho que você desistia de cancelar? (Falo assim, no passado, porque hoje existem regulamentações que obrigam as empresas a facilitar o cancelamento).
Pois é, o lock-in pode ser usado em diversos contextos, e pode ser um caminho para empresas que buscam fidelizar seus clientes e aumentar sua receita recorrente. Mas a que custo?
Essa prática, afinal, vai contra a experiência do cliente, gerando frustrações, prendendo clientes insatisfeitos e podendo gerar um buzz negativo para sua empresa.
Por que as empresas utilizam o efeito Lock-in?
Basicamente, as empresas utilizam o efeito Lock-in porque ele pode ser muito lucrativo.
Ao dificultar a saída dos clientes, as empresas podem garantir que continuem comprando por um longo período de tempo, mesmo que existam outras opções no mercado.
Mas, calma! Nem toda empresa que usa o efeito Lock-in faz isso de uma maneira prejudicial!
Existem sim casos em que o efeito Lock-in passa despercebido pelos olhos dos clientes, como quando seu produto mudou tanto a vida do seu cliente, que ele sequer cogita ficar sem; ou quando você criou um ecossistema de produtos e serviços integrados e agora deixar de usar um de seus produtos pode significar repensar grandes processos.
Outro caso é quando existe a necessidade de um investimento grande em treinamento ou infraestrutura para implementar seu produto. Nesse caso, é comum que sejam estipulados períodos longos de contrato ou multas por cancelamento, justamente para diluir o custo dessa implementação.
Já deu pra entender que o efeito Lock-in pode ser alcançado por meio de diferentes abordagens, né?
Quais são as consequências negativas do efeito Lock-in?
Embora o efeito Lock-in possa ser uma ótima estratégia de retenção e fidelização de clientes, é preciso cuidado ao adotá-lo. Isso porque o efeito Lock-in pode prejudicar a reputação da empresa.
Quando explicamos a estratégia, já fica evidente algumas desvantagens para os clientes (como custos elevados e a baixa flexibilidade), mas vamos olhar também para duas consequências negativas que essa estratégia pode trazer para sua empresa:
Falta de inovação
Se a retenção dos clientes é garantida pelo efeito lock-in, você provavelmente não terá os clientes como força motriz da evolução do seu produto.
Com isso, se você não tiver um time de produto muito engajado em desenvolver melhorias (e se isso não for parte da cultura da sua empresa), pode haver uma baixa motivação para inovar e melhorar seus produtos.
No final das contas, isso pode fazer com que sua empresa perca a competitividade no mercado, o que certamente vai prejudicar sua aquisição de novos clientes;
Clientes insatisfeitos
No mundo dos negócios, sabemos que um elogio raramente é feito em público, mas uma reclamação tende a alcançar muita gente.
Agora, pense bem se você quer prender ao seu lado os seus clientes insatisfeitos – e dar motivos para que fiquem ainda mais frustrados e insatisfeitos.
Por isso, se você vai investir na estratégia de Lock-in, recomendo que invista também em estratégias eficazes de Customer Success, para manter seus clientes felizes.
Como utilizar o efeito Lock-in de forma estratégica?
Conhecendo os aspectos negativos, fica mais fácil pensar em formas de contornar esses prejuízos para construir uma estratégia de Lock-in centralizada no cliente.
Dá uma olhada em algumas ideias:
Ofereça vantagens exclusivas
Você pode oferecer vantagens exclusivas aos seus clientes, como descontos, brindes, programas de fidelidade, entre outros.
Essas vantagens poderão se contrapor aos pontos negativos, colocando pontos extras de ganhos percebidos para seus clientes.
Permita a personalização do produto
A personalização dos produtos pode ajudar a criar um vínculo mais forte com os clientes.
Esse vínculo (tanto emocional quanto prático) se tornará um motivo extra para continuar como seu cliente. Afinal, quando um produto é personalizado para atender às suas necessidades específicas, seu cliente se sentirá mais valorizado e é menos propenso a procurar outras opções.
Crie um ecossistema de integrações
A integração de produtos e serviços pode criar um efeito Lock-in positivo.
Por exemplo, um aplicativo de banco que está integrado com outros serviços, como pagamentos de contas e transferências de dinheiro, torna mais difícil para os clientes mudarem para outro banco, ao mesmo tempo que facilita o uso para seus clientes.
Bom, acredito que deu para perceber que o efeito Lock-in é uma estratégia utilizada por muitas empresas para manter seus clientes e aumentar sua base, mas é necessário dosar sua utilização.
Afinal, ela não é a única forma de manter seus cliente. Uma abordagem Customer Centric, focada em manter sua base de clientes engajada e criar experiências positivas pode ser muito mais eficiente em combater os cancelamentos do que prender seus clientes.
E aí, o que achou desse artigo? Você utiliza o Lock-in nas suas estratégias? Comente aqui e aproveite para compartilhar esse conteúdo!
