Qual é sua estratégia para rentabilizar mais sua base de clientes?
Os reajustes de contratos são bastante comuns, mas podem não representar um aumento real na lucratividade de seu negócio.
Mas se você tem uma base de clientes fiél ao seu produto, você pode explorar estratégias de upsell e cross sell para aumentar o ticket médio de seus clientes e sua rentabilidade.
Se você ainda não sabe bem o que é cross-selling e upselling, fique neste artigo que vou explicar mais sobre os conceitos, suas diferenças e como podem ser aplicados.
Vem comigo?
O que é cross-selling
Sabe aquela sessão dos e-commerces que recomenda produtos que você possa gostar, relacionados a algo que você pesquisou ou comprou? Ou mesmo no mercado, quando o amendoim é colocado estrategicamente perto das cervejas?
Esses são exemplos de ações de cross-selling!
Cross sell é um termo em inglês que pode ser traduzido como “venda cruzada”.
Ou seja, é uma técnica que consiste em oferecer ao cliente um produto complementar ao que está sendo comprado, aumentando o ticket da venda.
Se você trabalha com multi produtos ou produtos modulares, são grandes a chances que esses produtos compartilhem Personas. E, nestes casos, seu cliente pode ainda não saber que você tem soluções para outros de seus problemas.
Por isso é importante ter não apenas vendedores bem treinados e capazes de identificar oportunidades de cross sell, mas também ter um time de sucesso do cliente que tenha um profundo entendimento de todos os seus produtos e que possa também sinalizar esse potencial de venda.
Um estudo realizado pela Harvard Business Review aponta que as estratégias de cross sell aumentam o ROI (retorno sobre investimento) de cada cliente, impactando diretamente no faturamento da empresa.
Para ter uma estratégia de vendas de sucesso, é fundamental entender que essa venda cruzada não é sobre “empurrar” algo que seu cliente não quer ou não precisa, mas sim sobre fazer uma venda melhor – tanto para quem vende como para quem compra.
Para saber o que oferecer como complemento de uma venda é fundamental entender tanto as necessidades do seu cliente como do seu produto. O que seu produto precisa para funcionar? Quais são as frustrações do seu cliente?
Outras dicas valiosas são:
- Faça o mapeamento das necessidades secundárias que seus produtos geram em seus clientes;
- Crie pacotes, associando os produtos que geralmente são comprados juntos;
- Analise a possibilidade de unir esses pacotes à promoções, agregando ainda mais valor para seu cliente.
O que é upsell?
Diferente do cross selling, “up selling” refere-se à estratégia de vender um produto maior do que ele procura atualmente. Esse aumento, claro, se reflete no ticket médio, mas quando falo sobre um produto maior, estamos falando sobre o plano contratado.
Ou seja, para que o upsell aconteça, você precisa trabalhar com planos diferentes, ou com uma estratégia de precificação que permita esse aumento (como cobrar por usuários, ou como os serviços de armazenamento cloud que vendem uma “franquia” de espaço).
“Batata grande por mais R$ 1?” é um exemplo bem simples de up selling, que todos já ouvimos.
Assim como no cross selling, é muito importante ter uma percepção bem apurada das necessidades do seu cliente e da receptividade que ele apresenta para suas ofertas.
Insistir demais pode fazer com que seu cliente vá correndo para a concorrência.
E isso, além de uma venda perdida, reflete também em tempo e investimentos desperdiçados.
Ou seja, é preciso entender onde o seu upsell se encaixa dentro da venda e qual produto vai gerar valor, fazendo o cliente tirar mais dinheiro do bolso.
Argumentos sólidos, que expliquem com clareza quais benefícios ele receberá em troca de seu investimento são fundamentais para convencê-lo a gastar mais do que ele havia planejado.
Como incorporar estratégias de cross-sell e upsell?
Apesar de terem como objetivo comum o aumento do ticket médio de seus clientes, esses dois caminhos são bastante distintos e têm requisitos também distintos.
Para o cross-sell, é fundamental que você tenha ofertas complementares, uma suite de produtos ou módulos.
Empresas que apostam nessa estratégia frequentemente têm um produto principal, e outros produtos que servem como complementos deste pilar. É o caso, por exemplo, da RD Station.
Seu principal produto é, inegavelmente, o RD Station Marketing. Mas seus clientes podem contratar também o RD Station CRM, o RD Station Mentor IA, o RD Station Conversas…
O upsell, por outro lado, exige que você ofereça a oportunidade de aumentar um mesmo produto, migrando para um plano com mais recursos, ferramentas exclusivas ou aumentando o número de usuários do produto.
Mas atenção! Apesar de diferentes, essas estratégias podem ser complementares.
No exemplo que usamos do RD Station mesmo, é fácil perceber que além das oportunidades de cross-sell criadas com produtos complementares, também existe a possibilidade de upsell entre os planos do próprio RD Station Marketing, ou com o número de usuários do RD Station CRM e por aí vai…
Compreender quem é seu público e quais as suas dores é a peça chave para identificar e criar oportunidades de vender mais para quem já é cliente. Por sua vez, isso aumentará o vínculo entre cliente e marca, intensificando também suas chances de transformar esse cliente em um promotor de seu produto.
Fazendo marketing para cross-sell e upsell
Existem diversas formas de conquistar essas formas de vendas. E mesmo que o seu time de Customer Success e de vendas esteja pronto para identificar os clientes com maior potencial e convencê-los, o marketing também pode ajudar!
As estratégias corretas de customer marketing irão preparar seus clientes para uma abordagem, muitas vezes até mesmo funcionando para mirar o holofote nessa dor que seu cliente ainda não percebeu que tem, e muito menos que você poderá resolver.
Por isso, não deixe tudo na mão dos times de CS e Vendas. Uma integração entre esses dois times e o time de Marketing é a base do Inbound 360 e é o que realmente fará sua lucratividade decolar.
