Podcast #05 - Diferenças entre SaaS e plataformas

Neste episódio recebemos Gustavo Chapchap, CMO da JET e-commerce, uma plataforma de e-commerce omnichannel que integra múltiplos canais de vendas buscando prover a melhor experiência de compra para clientes.

Com uma vasta experiência em Marketing offline e online, nossa conversa começou conhecendo um pouco mais sobre a trajetória profissional do Chap, passou por um debate sobre cultura organizacional e seu impacto no Marketing, e também pelas diferenças entre SaaS e plataformas.

Foi uma conversa muito rica e cheia de aprendizados! Ouça o episódio e confira a transcrição abaixo:

Caminhos percorridos até a JET

Marcelo: Seja muitíssimo bem-vindo a mais um episódio da primeira temporada do SaaStisfeito, um podcast da Conexorama sobre o mundo de SaaS. Meu nome é Marcelo Mattar, sou mestre de cerimônia nesses nossos encontros. E, hoje, além do nosso querido número 1, Javidal, que é o CEO da Conexorama, temos também a ilustre presença do Gustavo Chap, que é CMO da JET, uma das principais soluções de plataforma para e-commerce.

Gustavo, como é que você tá, cara? Seja muito bem-vindo.

Chap (Gustavo): Tudo jóia. Por incrível que pareça, meu nome é Chapchap. Mas é normal, todo mundo me chama de Chap mesmo. Tudo certo, tudo certo.

Marcelo: Cara, me conta um pouquinho da sua trajetória profissional. Como é que foi que você chegou na JET?

Chap: Eu abri uma agência em 99. Na época era offline, né, por obviedade… A internet tava bem engatinhando. A gente atendia basicamente mercado imobiliário. E, na época, o que hoje chama de “minha casa, minha vida”, mas era imóvel popular. Não tinha esses incentivos, mas era imóvel popular. E a gente fazia folheto, fazia essas coisas, nada de muito especial. E aí, uma vez, um dos empreendedores falou… “Se eu vender X meses mais rápido, eu ganho muito mais dinheiro.”

Eu falei, e aí, como é que é isso? Ele explicou como é que vinha os repassos da caixa econômica, que o tempo do dinheiro parado custava mais caro, que se ele não entregasse vendas, ele não tinha dinheiro pra fazer a obra, ele tinha que pegar dinheiro a um custo mais caro, e assim ia.

E aí a gente começou a participar da estratégia de venda desses imóveis, e aí que começou tudo, né, desse entendimento do público, e de uma coisa que eu trago até hoje, que é esse entendimento do contexto da estratégia, e também fugir dessas estratégias encapsuladas, sabe?

O padrão, né, que o cara te entrega uma caixinha e fala: “se você fizer esse espaço aqui, tudo vai dar certo, tá?”. Eu acho que é um bom guia, mas você tem que adaptar o seu negócio, entender o seu contexto.

E foi passando um tempo, a gente atendia o mercado de cosméticos, e em 2006 eu recebi o convite pra ser diretor da editora Símbolo, que na época era a terceira maior editora do Brasil. E na editora Símbolo eu passei pela diretoria de marketing, de assinatura, de circulação, em um período curto fui acumulando função…

E lá eu conheci uma indústria, que a gente acabou vendendo um pacote de anúncios, e eles tinham e-commerce.

Marcelo: Isso em que época, mais ou menos?

Chap: 2006. Eles tinham e-commerce, e aí no final, o que aconteceu basicamente? A gente fez um pacote, e esse pacote era um media kit completo, com vários anúncios, e ele tinha também embarcado um… conteúdo editorial, que depois é o que chama de branded content, mas na época não chamava isso, chamava publieditorial mesmo.

E a gente colocava assim, a gente entregava por um valor mais alto, mas a gente conseguia competir com editoras que tinham revistas de circulação maior, e entregava tudo. E aí essa indústria fez um anúncio que era muito fora de propósito, não tinha nada a ver, a gente chamou eles para conversar, conversamos, apresentamos o projeto, eles gostaram, foi muito bom, mas eu tenho e-commerce, vocês podem me ajudar?

A gente conhecia nada. Mas tinha uma iniciativa de internet na editora, a gente tinha feito um portal de blogs para experimentar, a gente tinha muito dado lá de cliente, por conta de promoção cultural, tinham revistas importantes lá, né? Raça Brasil, Atrevida, Uma, Viva Saúde… Vários títulos.

E aí a gente começou a ajudar ele, a princípio acumulando função ali, para ajudar mesmo de fato, não tinha remuneração, nada como um trabalho da editora.

E eu saí da editora, a editora foi vendida, eu saí, e eu continuei com ele como cliente. Aí fui conhecendo esse mundo do e-commerce, e aí fui para esse lado digital total, né? E fiquei atendendo alguns e-commerces, ele inclusive, a gente conseguiu fazer o e-commerce faturar 3 a 4 milhões por mês lá.

E aí, depois dessa experiência que eu tive com e-commerce, fui para o digital direto. Remontei a agência, que virou basicamente uma consultoria, e aí eu fiz uma coisa, que não me orgulho muito, eu fiz algumas campanhas políticas da parte digital.

Marcelo: Mas é, é aquilo, a gente tem que se virar com o que dá. Faz parte da história.

Chap: Mas foi legal, porque campanha política me ensinou algumas coisas. O senso de urgência, de fato, porque ao contrário de uma empresa, quando você atrasa alguma entrega, alguma coisa, na campanha política, chega a eleição, acabou. Se você não fizer aquilo naquele dia, você perdeu aquele dia, de fato.

O poder de convencimento da equipe, porque tem que ter um engajamento muito grande, num período muito curto, por uma causa nem sempre nobre. Então, a gente tem que se fechar ali e criar um time, de fato, dentro de um propósito. Fazer com que as pessoas do time entendam sobre aquele assunto, que também não é um assunto muito legal.

Agora tem bastante gente que fala sobre isso, mas na época era um assunto bem denso. E aí eu fiz campanha em 2006, 2008, 2010 foi a última, e continuei fazendo consultoria, consultoria, e a JET sempre estava perto, eu sempre encontrava a JET, mas nunca a gente conseguiu fechar nenhum acordo.

E aí, em 2015, eu vim dar uma consultoria para a JET e não saí mais. Estou aqui até hoje.

Jean: Te agarraram de vez, né?

Chap: Eu me agarrei também, mas é legal, é uma empresa legal, é dentro dos meus valores, é uma empresa bem preocupada com as pessoas, é uma empresa que a gente consegue, de fato, dar protagonismo para as pessoas que estão aqui, sabe? Todas as ideias são consideradas, é uma empresa legal que a gente trabalha. Eles aceitam minhas estratégias, por mais heterodoxas que pareçam.

Jean: E tem cada ideia maluca hein, Chap?

Cultura empresarial na JET

Chap: Tem umas malucas, né? Eu ou eles, quem é mais louco. Mas, assim, eu acho legal, cara. Eu sempre penso nisso, sabe? Eu tenho um lema que é: você tem que curtir.

Eu tenho um negócio que é assim, ninguém é pago para ser feliz, né? Porque tem esse negócio, de que você tem que ser feliz no trabalho e tal. Mas, se fosse um compromisso você ser feliz, ninguém te pagava por isso, né?

Por premissa, não estou falando que é certo ou que é errado, por premissa, né? Você vai num resort, por exemplo, e você sai do resort e o cara fala, você está feliz? Aí o cara te dá uma fatura, ele não te dá um depósito.

Jean: E a felicidade é episódica também, né? Não adianta achar que a gente vai estar feliz o tempo todo, você tem que baixar um pouco para você poder reconhecer a felicidade, faz parte.

Chap: E eu acho que a felicidade no trabalho, é muito mais você estar satisfeito e estar em linha com os seus valores do que a própria felicidade, assim, de, “ah, que bacana!”, aquela coisa mais eufórica. É um negócio de você se sentir bem de fato, né?

Jean: Trabalhando com o Chap, assim, a gente já trabalha há um bom tempo juntos, né? A Conexura e a JET. E já teve vários momentos que eles trouxeram insights para a gente que depois culminou no nosso modo de fazer Inbound para a SaaS, Inbound para as vertentes, por conta desse conjunto das ideias malucas que vêm desse time que o Chap está colocando, desse empoderamento, sabe?

Então, estou puxando aqui essa sardinha, mas é real. Já teve vários momentos ao longo da nossa trajetória que o pessoal puxou uma ideia, a gente foi culminando, debatendo e tal, e dado momento a gente falou: “cara, isso aqui tem que estar fixo para todo mundo.”

E veio lá do debate junto com a JET. Então, existe ali uma cultura que, logicamente, passa por todo esse trabalho do Chapchap, como CMO, mas parte dessa cultura da JET. E eu reconheço isso e falo muitas vezes para o time, eu uso a JET como um exemplo: “Olha, isso aqui é um bom processo de cocriação que depois transforma o ecossistema com o qual a gente está inserido como agência.”

Chap: É, o que é bacana aqui, assim, eu procuro não me prender a esses modelos, sabe? Não sou um cara anarquista, não, tá? Mas, por exemplo, as pessoas que trabalham no meu time, nenhuma tinha histórico nessa área. São todas pessoas que eu enxerguei brilho nos olhos mesmo. E aí você vai dando autonomia, e é muito legal, porque as ideias deles são muito melhores que as minhas. Eles executam muito melhor que eu. E eu acho que isso é o mais legal da jornada.

Eles brincam comigo, eu sempre falo, por exemplo, “vocês têm que curtir a jornada”, curtir a jornada, porque a gente fica muito focado no objetivo. O objetivo é legal, mas você chega em cima da montanha, você desce, né?

Marcelo: Mas isso é extremamente positivo, realmente ver que tem uma cultura de empresa… Porque como você comentou, ninguém é pago para ser feliz, mas também ninguém deveria normalizar estar completamente infeliz no trabalho. Então ter uma cultura de empresa que valoriza o cara lá dentro trabalhando é uma coisa que tem cada vez mais tendência a ser discutida, até que o pessoal mais novo que está entrando agora no mercado de trabalho tem adotado muito essa estratégia de, cara, às vezes não bateu a vibe e o cara já sai do trabalho, porque, assim, é muito importante esse bem-estar lá dentro do ambiente.

Chap: Mas assim, só para não ser cancelado, quando eu falo que ninguém é pago para ser feliz, é porque existe uma pressão sobre as empresas para que a empresa seja responsável pela felicidade das pessoas. E é uma via de duas mãos.

Às vezes, por exemplo, agora principalmente que a gente está num modelo híbrido ou muito home office, é difícil você detectar que tem alguma coisa incomodando algum colaborador se ele não falar. Porque aquela percepção que você tinha de repente ver a pessoa cabisbaixa, não tem mais. Então como é que você vai fazer três, quatro, cinco reuniões ali na semana com encontros e com mais pessoas na sala e descobrir que aquela pessoa não está feliz?

Aí você faz rotina, 1on1… mas é uma coisa muito corporativa. O que a gente tem feito aqui é aberto espaços para que essas pessoas falem em algum lugar que eles se sentem com privacidade para falar. Mas eu sempre acho que é uma via de duas mãos.

Tem a responsabilidade da empresa de prover um ambiente saudável, sem dúvida nenhuma. Mas tem a responsabilidade da pessoa de falar. Às vezes é um lugar super legal, mas não é um lugar que a pessoa está feliz porque ela não se adapta na função, não se adapta com aquele time, não se adapta à rotina, a alguma coisa. É isso que eu estou falando. A gente foi para um modelo muito radical.

Marcelo: Sim, é um modelo que ainda está se desenvolvendo. Não tem ainda uma definição muito clara de como deve ser feito esse modelo. Ainda mais do que 100% remoto.

Chap: Verdade, verdade. Até porque tem um ponto desse remoto, eu não sei se estou fugindo muito do tema, mas que é o seguinte. Quando teve a pandemia, as pessoas foram trabalhar remotamente. E aí, deu super certo, funcionou. Só que ninguém parou para pensar que eram pessoas que já se conheciam e foram trabalhar remotamente.

Porque a dificuldade é agora que você contrata gente nova, saem algumas pessoas, entram outras e são pessoas que nunca se viram, que têm zero de intimidade, que se encontram em uma reunião.

Situação do segmento de plataformas atualmente

Marcelo: Sim, com certeza. Chap, deixa eu te puxar aqui um ponto exclusivo da JET. Senão a gente consegue passar o resto do dia aqui falando sobre trabalho, que é uma coisa que eu também adoro falar. Mas pegando ali a JET, cara, como você vê a visão das plataformas com as soluções da JET nesse mercado de e-commerce atualmente? Você vê crescimento dessa visão? Como é que você acha que está a situação atual?

Chap: Vejo. A gente teve um crescimento grande do e-commerce na pandemia, que é natural. Porque quem tinha estratégia digital fortaleceu, quem não tinha entendeu que era uma demanda mais urgente. Agora a coisa está se acomodando.

Mas a gente está indo para um varejo que é um varejo de fato omnicanal, entendendo que esse cliente é omnicanal. Então, aquela discussão se aquele cliente é físico ou digital, acabou.

Porque o cliente é físico ou digital dependendo da circunstância. É o mesmo cliente. Entende?

Eu posso ser cliente de uma mesma marca, às vezes eu vou comprar fisicamente, porque eu estou no centro de compras, ou porque é um produto mais complexo; às vezes eu vou comprar online.

Ontem mesmo eu treinei um time de… Eu treino bastante times de vendas de vendas via WhatsApp que provém do e-commerce, de várias empresas. E era uma fabricante de uma marca esportiva grande, bem grande. O que falta é eles entenderem o contexto. Como aquele cliente chegou até ali? E aí que entra o papel da JET.

A gente é uma tecnologia focada em um determinado tier de cliente. Quer dizer, em um determinado segmento que a gente acha que está desassistido. Então, tem muita plataforma de e-commerce de entrada, quer dizer, aquele “faça você mesmo”, para o pequeno empreendedor que é barato, tem suas limitações, tem suas padronizações, mas ela funciona.

E tem uma plataforma para o cara big, big, big, big, que tem muita customização e demanda um conhecimento maior, uma equipe mais onerosa. E a gente se enquadra ali no meio, que é aquela indústria que está se digitalizando, as lojas físicas que vão abrir um canal na internet.

Então a gente está no meio do caminho. A gente não é nem aquela empresa que vai atender alguém, que vai abrir um negócio online porque resolveu empreender, que vai abrir um negócio e vai ter um canal online, nem que vai atender negócios ultra complexos.

Mas a gente faz uma omnicanalidade muito simplificada e está dando certo. Eu costumo dizer assim: tem que ficar saudável para a gente e para o cliente. Porque se ficar muito bom para o cliente e ruim para a gente, a gente não se sustenta. Se ficar muito bom para a gente e ruim para o cliente, ele não fica. Tem que ser uma conta equilibrada, que eu acho que o desafio está aí.

Marcelo: E hoje em dia essa omnicanalidade é lei. Hoje em dia com celular com 4G na mão de praticamente todo mundo, às vezes o cara inclusive vai lá na loja física olhar alguma coisa, um móvel, digamos assim, gostou, mas compra na loja online que o preço é mais barato.

Chap: Tem uma coisa que aconteceu comigo esses dias, eu fui na farmácia, aí eu fui comprar um medicamento e custava sei lá, 100 reais. Aí a moça que estava no balcão falou compra no aplicativo que é 70, e você pede para retirar aqui. Eu comprei no aplicativo, enquanto eu estava lá, ela imprimiu, aí eu assinei um papel e retirei lá.

Então, maravilhoso, pero no mucho, não deveria ser assim. Deveria ter uma integração de fato do canal, porque tem um conflito de preço que não faz o menor sentido, considerando que eu estou dentro da loja.

Jean: E o consumidor nesse enrolo, fica até meio constrangido, mas então eu vou comprar aqui na cara dura, na sua frente, por menos. Fica meio numa saia justa, mas usa, valeu a dica, usou.

Chap: Pode ser que assim, por exemplo, a intenção da empresa seja com que todos comprem no aplicativo e vão lá retirar. Esse é um processo. Ok, entendeu? Eu estou trazendo adesão para o aplicativo. Eu quero que todo mundo instale o aplicativo, porque eu vou mandar push notification e vai ser melhor.

Eu quero que todo mundo instale o aplicativo, porque aí no aplicativo vai ter geolocalização e eu vou saber onde essa pessoa circula. Eu não sei a intenção que está por trás disso na questão de fundo, mas para o consumidor nessa coisa específica, é uma experiência esquisita.

E aí, trazendo para o nosso negócio, entre a gente e nosso colaborador, nosso cliente, é uma coisa que a gente bate muito firme, a gente tem muito para melhorar, mas é, de fato, entregar uma boa experiência para o cliente, considerando que cada vez mais a relação entre marcas e consumidores está próxima da relação pessoal.

Então, é muito engraçado, a gente trata com empresas bem grandes, marcas importantes, mas no fundo lá tem uma pessoa que está trabalhando, que está lutando para fazer o e-commerce daquela marca funcionar, e é ele que a gente tem que atender direito.

Quais as diferenças entre SaaS e Plataformas

Marcelo: Sem sobra de dúvida. No final, atender o cliente é a base de tudo. Jean, voltando aqui, quero fazer uma perguntinha para você, voltando para SaaS. Existe diferença entre SaaS e plataforma?

Jean: Boa, meu caro. O Chapchap aqui falou para a gente, e foi botando um pouco esse ensejo de plataforma e, querendo ou não, de SaaS, porque, assim, existe sim uma diferença técnica entre plataforma e SaaS, embora, no final das contas, as duas formas de tecnologia são utilizadas para entregar serviço online, então a diferença vai ser uma questão de arquitetura, uma questão de funcionalidade.

A plataforma, ela é um software que vai ofertar um conjunto, uma série de ferramentas, de features, de recursos, para eu poder desenvolver e executar as aplicações, tentando falar de um modo bem generalista.

Acho que tentando deixar mais claro, a plataforma são flexíveis, elas de certa forma podem personalizar e atender as necessidades específicas do negócio, específicas do usuário e etc. Então, a plataforma pode ser oferecida como serviço, como também pode ser, claro, como um software pode ser instalado nos servidores do próprio usuário.

Já o SaaS, ele já é uma tecnologia de entrega de software, que vai permitir que os aplicativos sejam acessados pela internet, então, Software as a Service, através da assinatura mensal, através da assinatura anual… A gente teve um podcast falando aqui sobre precificação de SaaS, nos nossos episódios passados, tentando dizer de outras palavras, ele é um modelo que vai oferecer um software como um serviço através da internet, através desse acesso online.

E aí, ao contrário da plataforma, o software de certa forma já é mais pré-configurado e tende a não ter necessariamente tanta personalização pelo usuário em si.

Por isso que o Chap estava falando aqui daquele grande cliente, já lá na ponta, a tendência é que ele use mais o processo da plataforma. E o cara que está entrando, ele entra mais num SaaS, mais fechadinho, menos personalização pelo usuário, o SaaS acaba sendo mais projetado para ser escalável, sempre seguro, fácil de usar, etc.

Então, assim, esse seria o resumo das principais diferenças entre os dois. São soluções em níveis de software, que então podem ser personalizadas. E aí, quando a gente é muito importante ter essa consciência, e aí eu vou pegar de novo, Gustavo, a sua fala, porque você foi mostrando a JET pelo viés da persona, do mercado, e você já elencou ali o de entrada, o do topo, e mostrou o quanto vocês estão no meio, e todo mundo que trabalha com o SaaS, com o software, com a entrega consequentemente de serviços como assinatura, você tem que ter essa noção muito precisa de onde você quer culminar, do mercado que você quer atender, por onde você vai fazer, na persona que você vai fazer, porque no final das contas, dependendo do lugar que você for, você vai acabar tendenciando mais para um aspecto ou mais para o outro.

Então, você precisa compreender muito bem o jogo que você está jogando, a persona que você está atendendo, o mercado que você está atendendo, porque pode ser que você venha um pouco mais para cá, um pouco mais para lá. E aí, eu não estou defendendo ou plataforma, ou SaaS, estou só dando um overview, mostrando essa compreensão.

E você ter essa noção baseada na sua persona, de novo, o que o Chapchap estava falando, é muito focado de você compreender o seu público, compreender o que você quer fazer. Usando as palavras do Chapchap: faz sentido para a gente, tem um ganha-ganha, faz sentido para o cliente. A partir disso, eu vou entender para que lado eu vou jogar.

Depois, no marketing a gente vai ter muito da divulgação desse processo. Então, a compreensão do meu público, a compreensão dessa formatação, é onde eu vou jogar, é onde eu vou dizer “olha aqui, aqui a gente é uma plataforma, você é grande, a gente é personalizado, é um atendimento mais único” ou “aqui é para você que está começando, é pré-estabelecido, é simples de usar, é um SaaS, você pode fazer assinatura online”, etc.

Então, ter essa compreensão, que bate pelo processo da persona, do mercado, do jogo que você está jogando, é extremamente chave, porque é uma das principais mensagens que você vai passar no seu marketing, e isso vai fazer diferença no jogo, na forma de se comunicar, na levantada de mão, na escala, em todo esse processo.

Chap: Basicamente, assim, a gente é um modelo SaaS, a gente é software como serviço, então o cliente paga uma mensalidade que é o aluguel da plataforma, mas a gente tem algumas camadas de personalização, né?

A camada do layout é completamente personalizada, pode até ser personalizada por uma agência certificada. As integrações também, a gente tem uma API que integra com outras ferramentas do cliente, o sistema de gestão e tal; que são coisas inerentes para o e-commerce. E a gente provê o quê? Toda a parte de segurança do software e todas as funcionalidades.

O que o Jean falou tem esse viés do marketing, que tem um entendimento do público, mas tem um viés também que tem que transitar pela empresa inteira, porque a gente precisa atender esse cliente de uma forma que tem a ver com o perfil que ele tem, então se ele é mais corporativo ou não, e a gente tem que priorizar desenvolvimentos do produto, considerando que a gente está num mercado em franca evolução, que estejam vinculados a esse público, entende?

Então, por exemplo, a gente tem uma base de clientes grande, de vez em quando tem um cliente outlier, um cliente que não está muito no nosso perfil, acontece. Aí ele pede alguma coisa, aí a gente tem que decidir se vai fazer ou se não vai fazer.

Se a gente não tem isso muito bem definido, a gente acaba fazendo e aí toda a estrutura é prejudicada, porque aí na hora de vender, de fazer o marketing, eu não tenho diferencial, porque eu parei para fazer isso.

Na hora de reter os outros clientes, que são mais numerosos, eu não consigo reter, porque está faltando alguma coisa que ele considera importante.

Qual o papel da inteligência artificial hoje em dia no ecommerce?

Marcelo: Perfeito, até pegando um gancho ali que você trouxe, de evolução desse mercado, cara, o que você vê como um papel de inteligência artificial hoje em dia no e-commerce?

Chap: Eu dou bastante aula de chatbot. Assim, tem sempre aquela discussão, que eu acho que é uma discussão, na minha cabeça, superada, mas que toda vez que tem alguma novidade de inteligência artificial, volta, que é se a inteligência artificial vai substituir o ser humano.

E aí, essa discussão ganhou muita relevância, acho que em 97, se não me engano, quando o Deep Blue, que era um supercomputador da IBM, ganhou do campeão mundial de xadrez, um jogo de xadrez.

Até que veio um cara e falou uma coisa que eu concordo e que tá atual até hoje: o limite da inteligência artificial é a inteligência humana, porque ele consegue calcular, fazer coisas muito rápidas, em cima de uma base que foi construída por um humano. Em cima de padrões que foram estabelecidos por um humano que configurou o robô.

Então, no e-commerce, ele pode ajudar demais na conversão, porque ele pode entregar uma experiência melhor para os clientes de forma mais imediata. Eu sou entusiasta do e-commerce e vivo disso, mas a compra do e-commerce ainda é uma compra solitária e fria. Quando o cliente está comprando no e-commerce, hoje a gente tem mais de 70% de carrinho abandonado no e-commerce. É um número altíssimo, porque a pessoa teve um monte de expressão, clicou em alguma coisa, entrou no e-commerce, escolheu o produto, sabe o preço, viu a descrição e desistiu na última etapa.

E ela desiste por quê? N motivos. Mas, se a gente se colocar no lugar do cliente, quando a gente está comprando algo, a gente compra emocionalmente. Se a gente levar para o racional, a gente não compra. Então, ele vai perguntar se vai chegar no prazo que está prometido, se o produto tem a qualidade que está descrito ali, porque ele não está pegando o produto. Se está caro demais ou está barato demais, se é prioridade para ele.

E quando entra um atendimento, mesmo que seja um robô, bem configurado, minimamente para fazer uma primeira qualificação, e resolve essa primeira etapa, vai tirando essas dúvidas, vai diminuindo essa insegurança, ajuda demais.

O outro ponto é a inteligência artificial para fazer descrição de produto. Eu acho que as descrições de produto são muito ruins. Então, com esse tanto de informação que ele consegue captar, dá para fazer algo que faça uma descrição de produto muito melhor.

Jean: E ****sempre foi ruim. E são aquelas coisas que nunca foi resolvido, mas agora tem toda uma opção de resolver.

Eu e o Marcelo, a gente estava conversando aqui um pouquinho antes de você conectar, Chap, sobre inteligência artificial. É um assunto do momento, querendo ou não, Chat GPT, e assim por diante. E uma das coisas que eu estava colocando até como analogia é o próprio Homem de Ferro ali. O Homem de Ferro, ele tem lá a inteligência artificial dele, o Jarvis. Isso. E aí, ele está interagindo com ele na hora da construção.

Só que o que é a questão? É o Homem de Ferro, um cara inteligente, engenheiro, maluco da ideia, um puta inventor, pelo menos esse é o estereótipo do personagem. E aí, ele está interagindo num nível tão forte com a inteligência artificial, que ele está levando a inteligência artificial a seguir o ritmo dele. E isso é muito importante.

Porque, no caso, usando outra analogia, no caso do Wall-E. O Wall-E tem o ccapitão e ele nunca conheceu a Terra, ele fala para a inteligência artificial ”me defina a pizza”, “me defina a Terra”, “me ensina o que é o que”. É o tipo de interação que ele está tendo.

Então, o impacto da interação que eu, inteligência, estou puxando aquela inteligência artificial para me apoiar, me empoderar. São duas analogias interessantes. E essas analogias, eu acho que são interessantes para a gente colocar no jogo, porque, eu acho que talvez muita gente, quando está usando bot, está usando alguma solução, quer que ele resolva de um modo rápido e definitivo.

Mas, o quanto a tua inteligência foi aplicada naquela solução, para transformar aquela funcionalidade em algo muito mais preciso, que volta ao cerne do que a gente estava falando, que é a questão de você conhecer o seu público. Que é exatamente o que o Chap estava colocando, porque eles entenderam que o jogo lá deles, da JET, é aqui no meio, e eles estão se posicionando, estão escalando por isso, e isso vai ser aplicado. Então, essa compreensão sempre vai ser segue de muitas coisas.

Chap: É um bom ponto, tá, Jean? Mas, quando a gente fala de conhecer o público, e das tecnologias, a intenção é sempre a mesma: de fornecer uma boa experiência para o cliente. A gente, aqui na JET, trabalha com recorrência, então, é importante que esse cliente entre e fique.

Quando a gente está falando de e-commerce, cada vez mais, o custo de aquisição do cliente no e-commerce, também é um ofensor. Então, tem que aumentar a conversão e a fidelidade e o engajamento desse cliente, para que ele compre mais vezes.

E aí, a gente está falando sobre fornecer uma boa experiência. Se a inteligência artificial é um componente que vai trazer uma experiência melhor do que ele tem atualmente, ótimo. Se não é, péssimo. Entendeu? Então, assim, cada negócio tem uma realidade, né?

Às vezes a gente, eu lembro que meu pai teve um problema de saúde, aí eu fui na clínica lá, que atendia, do plano de saúde e tal, e era tudo muito antigo, aí você dava o seu RG, fazia o cadastro, ele já era do plano, então não tinha muito sentido, mas tudo bem.

E aí, passou uns 5 anos, ele foi fazer lá um check-up, a gente voltou, estava tudo moderno, parece uma nave espacial. Quando a gente chegou no guichê, a moça falou, você pode passar seu documento? Era igual.

Eles pensaram em tudo, mas não pensaram na experiência, que continuou ruim.

E eu acho que essa é uma lição que a gente tem que ter na cabeça, a gente tem que olhar para essas coisas, é super legal as novidades, mas a gente está no modelo também, que é back to basic, a gente tem que voltar para o básico.

Marcelo: É complicado que o ser humano gosta muito da coisa nova, brilhante ali, que chama a atenção de todo mundo, mas ele não para para pensar em “beleza, como é que esse avanço tecnológico pode melhorar a estrutura como um total?”. Ele pega esse avanço tecnológico, marca ali qualquer jeito, no meio das coisas e segue a vida.

Chap: Eu fui dar um workshop para uma grande empresa farmacêutica que tinha aberto um e-commerce D2C, que é Direct to Consumer, que é tipo indústria vendendo direto para o consumidor, que é uma coisa que está muito em alta agora, as indústrias descobriram e tal, enfim. E é um e-commerce bom, bem feito, e uma indústria gigantesca.

E aí era o time inteiro de lá, e aí eles pediram para fazer uma coisa mais interativa. Aí eu, como é que eu vou fazer um negócio interativo? É um público muito heterogêneo, tem cara de venda, tem gente de tudo que é jeito, mas tudo bem. Aí eu criei lá três perguntas, fiz três perguntas no começo, fiz uma apresentação, três perguntas, continuei, fiz três perguntas no final.

Eu perguntei o que eles achavam do e-commerce, porque o e-commerce ia dar certo, perguntei várias coisas. E eles contaram, mas o cara veio com um caminhão de teorias, todos.

Dividiu em quatro grupos, todos os grupos apresentaram um negócio. Aí terminou, eu falei: “Eu senti falta de duas coisas. O produto de vocês vende em qualquer farmácia, em vários supermercados. Vocês concordam?”

“Eu concordo, eu mesmo vendo para alguns supermercados que vendem o nosso produto.”

“E aqui vende no e-commerce também. E vende também no e-commerce do supermercado, das farmácias. Por que o cara vai comprar aqui? Por que o cliente vai comprar aqui? Qual que é o motivo? O que faria o cliente comprar aqui? É mais barato? Não é mais barato. Chega mais rápido? Não, também não chega mais rápido. Então pra quê?”

Aí eu fiz uma segunda pergunta: “Quantos de vocês usam produtos da marca?”

“Ah, eu uso, eu uso.”

“Então vou aprofundar. Qual o produto que você usa?”

“Tal produto.”

“Esse produto, você compra com frequência?”

“Ah, eu compro com frequência.”

“Então você tem uma compra meio planejada, você não precisa comprar com urgência. Você sabe que a cada x dias você precisa comprar de novo, então você pode esperar pra chegar.”

“Posso.”

“Quantas compras você fez nesse e-commerce?”

“Ah, eu não fiz nenhuma.”

Entende que assim, se colocar no lugar do cliente é comer a comida do cachorro. Não é olhar o cachorro e falar ele tá bando no rabinho e tá legal. Entendeu?

Eu perguntei o que eles achavam do e-commerce, porque o e-commerce ia dar certo, perguntei várias coisas. E eles contaram, mas o cara veio com um caminhão de teorias, todos.

“Eu concordo, eu mesmo vendo para alguns supermercados que vendem o nosso produto.”

Aí eu fiz uma segunda pergunta: “Quantos de vocês usam produtos da marca?”

“Ah, eu uso, eu uso.”

“Então vou aprofundar. Qual o produto que você usa?”

“Tal produto.”

“Esse produto, você compra com frequência?”

“Ah, eu compro com frequência.”

“Então você tem uma compra meio planejada, você não precisa comprar com urgência. Você sabe que a cada x dias você precisa comprar de novo, então você pode esperar pra chegar.”

“Posso.”

“Quantas compras você fez nesse e-commerce?”

“Ah, eu não fiz nenhuma.”

Entende que assim, se colocar no lugar do cliente é comer a comida do cachorro. Não é olhar o cachorro e falar ele tá bando no rabinho e tá legal. Entendeu?

Marcelo: Maravilhoso. Essa analogia é excelente. Eu vou usar essa daqui pra frente também. Inclusive, tem um ponto que eu quero voltar que eu acho que o Chap trouxe esse ponto muito bem ali atrás e eu acho que é um ponto importante, que é um ponto que eu acho que ainda precisa ser discutido mais nos pontos de vista empresariais.

Eu fico muito feliz que ele já tenha aparecido aqui, mas eu quero puxar um pouquinho, inclusive contigo, Jean: A gente já falou bastante sobre cultura organizacional, ali na JET, mas eu quero ver contigo o que isso pode impactar no sucesso do setor de marketing, de SaaS ou de plataformas.

Como a cultura organizacional pode impactar o setor de Marketing

Jean: Show, meu caro. Eu acho que eu vou chover no molhado aqui porque não tem como. Vou até começar a fazer uma certa revisão de várias coisas que a gente foi colocando aqui. Desde público e desde… O Chapchap usou uma expressão aqui que é “cara, isso tem que estar ligado à empresa inteira”.

Então não adianta. Acho que o marketing é um setor totalmente importante dentro da empresa, é responsável pela comunicação, é responsável pela geração de demanda, ele tem essa correlação direta, mas ele não é o único responsável por esse processo.

Então, o back to the basic aqui que a gente estava falando, é exatamente todo esse contexto de ser focado em cima da empresa inteira conversando na mesma língua e é basicamente o que o Chap estava colocando lá no começo do nosso bate-papo aqui, sobre a cultura da JET, a cultura da espaço, permitir jornada, felicidade, querendo ou não, porque isso vai estar totalmente correlacionado.

Então a gente tem vários delos aqui no que a gente estava conversando hoje, que são, de novo, eu acabo chovendo no molhado para trazer esse processo.

Vou colocar um pouco da nossa experiência aqui, a Conexorama está aí já há 10 anos no mercado e a gente como agência penou, e acho que todas as empresas têm uma certa correlação com a nossa história, a gente demorou muito para descobrir a nossa persona, o nosso ICP, mas depois que a gente descobriu, a gente estuda sobre SaaS semanalmente, a gente tem rituais dentro do time, que não é o do time do marketing.

A empresa inteira simplesmente para para debater pontos ligados a SaaS, pontos ligados a situações, etc, e mais do que isso, a gente tenta trazer o máximo possível da realidade do cliente, então…

Aí eu vou até puxar um ponto, Chap, que você colocou, meu caro, que é “comer a comida do cachorro”, e a gente já também já tem algumas experiências muito iniciais, sendo totalmente transparente, de criação de software, o Marcel já trabalhou com a gente, ele sabe sobre isso também, e isso é muito importante para a gente, sentir essa dor, comer essa ração também, para que depois isso possa reverter num debate muito mais profundo, num alinhamento muito mais profundo, numa compreensão.

Porque olha o exemplo que o Chap estava colocando aqui para a gente, do caso da farmacêutica, desse debate que ele estava tendo, a importância de você fazer as perguntas mais corretas, que são realmente mudanças de insights.

Estava todo mundo ali reunidos em um grupo tal, fazendo, talvez pirado pelas ideias megalomaníacas que surgem no processo de e-commerce, processo do marketing, processo do SaaS e assim por diante… Mas a importância de fazer aquela pergunta que ela é mais chave, que está totalmente correlacionada, e que no final das contas vai voltar ao chover no molhado que eu estava falando, que é comer a própria ração ali, que nem o consumidor, que nem você está atendendo.

Então isso para mim é muito interessante, eu acho que, sem sombra de dúvida, o marketing tem uma responsabilidade muito grande nesse processo, seja pelos métodos estabelecidos, Inbound, etc, e assim por diante, conforme fizer sentido.

O Chap também colocou sobre isso, eu concordo plenamente: a gente pega esse processo e customiza para a realidade da nossa empresa, para a realidade do nosso processo, mas que isso seja uma cultura generalizada, seja uma cultura que está todo mundo conversando.

Porque sempre vai ter aquela história de que, às vezes a solução veio de alguém que está lá no outro setor, está lá no outro contexto, lembrou, vivenciou, foi o consumidor, foi algo nesse sentido, e aí o insight gira um pouquinho mais. Chapchap, não sei se você quer complementar, fica bem à vontade.

Chap: O que a gente costuma dizer aqui é o seguinte:,é igual um time de futebol, tem o ataque, a defesa e o meio-campo. Marketing e vendas é ataque. Só que marketing vai dizer o que vendas vai prometer, vai prometer para os prospects e vendas vai prometer na hora que esse prospect virar uma oportunidade.

Isso tem que estar ligado no resto, porque se a gente não entregar, esse cliente vai embora. E se a gente prometer algo que a gente não vai entregar, a gente não vai reter nenhum cliente. E se a gente deixar de prometer algo que a gente poderia entregar, a gente está jogando nossa competitividade no lixo.

Então, é exatamente o que o Jean falou, esse processo precisa estar igual uma engrenagem. Para que a gente, que é profissional de marketing, de fato use todas as oportunidades porque tem coisas… Aí deve acontecer igual, Jean, mas a gente descobre coisas que algum colaborador nosso está fazendo, que é super legal que a gente padroniza, vira um produto, vira uma entrega.

Isso vira um diferencial depois para o comercial. O comercial fala: “que legal, mais uma coisa para eu vender, mais uma coisa para eu usar como argumento”.

A gente errava muito na qualificação do passado, então as apresentações para os clientes eram padronizadas. Hoje não são mais, hoje tem um processo diferente porque às vezes tem muita coisa que a gente faz mas para aquele cliente não tem nenhum valor. E aí fica uma coisa massante, de repente você deixa de falar algo para ele que você tem, ele não sabe que você tem, ele deixa de comprar porque simplesmente essa informação não chegou.

Marcelo: Essas padronizações são complicadas. Já vi isso acontecer também em outros clientes.

Chap: E aí, Marcelo, a gente falou agora um pouquinho sobre inteligência artificial, sobre robôs, essa é a diferença que o humano faz. Então, o humano precisa entregar essa diferença. Se ele começar a padronizar, você grava e fala “assiste essa gravação que a explicação tá aqui”.

Por fim, algumas referências para ficar de olho

Marcelo: Chap, até pegando esse ganchinho para fechar esse nosso episódio, a gente tem uma pergunta que é clássica para todos os nossos convidados. Cara, quais são os portais, ou blogs, ou sites, ou até profissionais mesmo de SaaS ou plataformas que a gente deveria ficar de olho? Independente se é brasileiro ou internacional.

Chap: Tem um… Vou puxar a sardinha para os meus colegas.

Tem o Rodrigo Garcia, que é nosso CTO, que é um cara bem antenado, traz várias dicas legais. Tem o Diego Ivo, que é CEO da Conversion, que é a maior agência de SEO do Brasil. E ele tem algumas lições legais. Ele é um entusiasta do home office, ele tem uma teoria para esse argumento, ele te convence. E ele fez um movimento na Conversion de abrir empresa, criar vários produtos e depois focar, sabe? Eu gosto bastante do que ele diz.

Tem o pessoal do Freakonomics, que eu sempre falo para acompanhar, porque de lá saem várias ideias, mas eu sempre falo que, assim, tudo o que você lê, tudo o que você consome de conteúdo, faz um exercício, por mais que seja mais demorado, de ler, consumir o conteúdo, parar um pouquinho e trazer para a sua realidade.

Porque, por exemplo, as vezes a gente ouve esses gurus, e o cara fala assim: “você tem que imitar o iFood” ou “olha que legal que a Apple fez”. E isso não é a sua realidade, mas tem vários pontos que a gente consegue trazer para a nossa realidade. E isso é algo que eu, me relacionando com as pessoas, tanto aqui, quanto com os clientes, quanto com esses treinamentos que eu dou, eu vejo que isso aflige as pessoas, sabe?

Tem muita informação, é uma massa gigantesca, mas, de alguma forma, ele cria essa sensação de não é para mim.

Marcelo: Tem muita informação, mas tem muita dissonância no meio dessa informação, né? É muito caótico.

Chap: E não necessariamente a informação mais específica é a que vai te entregar.

Então, eu tinha um amigo que era diretor de MBA, de uma faculdade grande de negócios em São Paulo, e ele vivia lá, e ele queria abrir um outro negócio e ele não conseguia, porque ele vivia lá. E aí o único negócio que ele conseguiu abrir foi um bar, porque era na frente, né?

E aí ele tinha um bar, e o bar vivia cheio, não dava dinheiro, e ele fazia pesquisa e todo mundo gostava, e ele era um cara, um professor de planejamento estratégico que ajudava executivos de grandes companhias a evoluir as suas empresas. Então ele era um cara, assim, não é possível que ele não fizesse um bar dar dinheiro, sabe? Ainda mais um bar lotado.

E aí ele falou que ele ficou dias olhando, dias olhando, olhando, e aí ele começou a reparar. Ele falou “acho que essas pessoas poderiam consumir mais, porque demora pra chegar comida”, e ele foi olhando, olhando a causa e consequência. Ele descobriu que o cardápio era gigantesco, então tinha muita opção, então eles não conseguiam fazer um pré-preparo que fazia com que a comida demorasse.

Ele descobriu que tinha gente plantada na porta, e enquanto ele tava plantado na porta e não conseguia entrar, ninguém falava com ele, ninguém dava uma cerveja, então o cara ia embora. Aí ele fez o que? Simplificou o cardápio, deixou só o que de fato ele conseguia entregar rápido e as pessoas gostavam. As pessoas que estavam na porta, a maioria que vinha dirigindo, ele entregava uma cerveja, porque o cara já bebia e não ia embora, porque ele já bebeu, então ele já não ia embora. E ele criou um conceito que ele falou assim: “bar é comida quente, rápida e cerveja gelada, ou bebida gelada”. Eu acho que a gente tem que aplicar no nosso negócio teorias cada vez mais simples como essa.

Bebida gelada, comida quente e bom atendimento, não tem muito segredo, entendeu? E a gente que complica, porque o ponto de dispersão é muito grande, o canto da sereia é muito sedutor, toda hora tem alguma coisa que a gente desvia do foco. Uma grande oportunidade, um grande negócio, um cliente maravilhoso e às vezes não é.

Então os conteúdos que eu consumo, eu consumo todos esses que todo mundo consome, os caras mais famosos, vários TED Talks, como todo mundo faz… Mas os que mais funcionam para mim são essas dicas mais simples e muitas vezes das pessoas mais simples, porque essas pessoas mais simples são as que têm menos condição, elas são as pessoas que conseguem encontrar solução da forma mais assertiva, porque elas não têm opção. Se ela não acertar, ela morre. Então eu sempre olho para isso, sabe? Eu sempre olho para esse ponto.

Então todos os conteúdos, eu acho que mais importante do que indicar algum conteúdo, acho que toda hora deve ter alguém indicando conteúdos legais aqui, posso ficar aqui indicando vários, é você trazer algo que faça que você entenda para que você consiga criar no seu negócio propósitos e teorias simples, de forma que ela é simples a ponto de ser aplicada e funcionar, e simples a ponto de você conseguir criar replicadores, né?

Então eu explico para alguém no meu time, e esse é alguém que consegue explicar para outra pessoa, que consegue explicar para outra pessoa. Quando eu chegar na décima pessoa, ela vai me contar exatamente o que eu falei. Perde ruído. Porque se ela for simples, ela vai ser entregue. Isso é muito importante.

Marcelo: Isso é muito difícil de ser feito, inclusive. E é isso, gente. Com essas informações, espero você ouvinte que estivesse com um bloquinho do lado aí para notar essa enxurrada, esse tsunami de conteúdo que a gente teve aqui hoje.

Inclusive, Gustavo, muito obrigado pela sua presença. Foi, assim, realmente enriquecedor, muito conteúdo que você trouxe para a gente. Espero que você tenha gostado dessa experiência aqui do podcast.

Chap: Adorei, cara. Obrigado a vocês. Conheci você hoje, muito bom. Conversar com o Jean é sempre um prazer.

Marcelo: Maravilha. Jean, temos alguma mensagem de encerramento?

Jean: Cara, nem me atrevo a colocar mensagem de encerramento depois de um causo desse, né? Um cara atrás de um professor e um caos de bar ainda, né? Então, assim, cara, fechamos maravilhados com o debate aqui.

E a enxurrada de volta ao básico aqui, como a gente vem falando desde o princípio. E que bom, eu gosto muito de estar aqui junto com o Marcelo, porque tem o princípio também do básico bem feito, que é: eu estou entrevistando as minhas personas, cara. Então é que é muito bom estar ouvindo o Chapchap, estar ouvindo esse tipo de conhecimento, esse tipo de processo.

E espero que você que esteja ouvindo também tenha gostado. E mais do que isso, deixa nos comentários, faça interação pra gente saber se está sendo bom pra você, que tipo de situação você quer, convidados, etc. É sempre essa mensagem final que faz todo sentido pra gente. Valeu, Chapchap.

Confira o debate que tivemos com Chap, CMO da JET ecommerce, sobre diferenças entre plataformas e SaaS e cultura organizacional para marketing!