O sucesso do cliente SaaS anda lado a lado com a retenção desses clientes e, assim, torna-se um fator crítico para expandir seu potencial de geração de receita, tendo impacto direto no sucesso de qualquer empresa baseada na economia de recorrência.

Apesar do peso e importância que a aquisição de novos clientes tem (e deve continuar tendo), é a receita recorrente que torna o mercado SaaS tão atrativo para empresários e investidores.

Mas, para garantir um MRR ou ARR crescente, é fundamental que você faça do sucesso do cliente uma prioridade para sua empresa.

Por isso, no artigo de hoje, vamos ver 5 fatores chaves para garantir o sucesso dos clientes SaaS. 🙂 

Por que o sucesso do cliente é tão crítico para as empresas SaaS?

Enquanto para muitos segmentos a interação empresa-cliente é encerrada assim que o pagamento é efetuado e a transação é concluída, para um SaaS – ou outros modelos de negócio baseados em faturamentos recorrentes – a interação com o cliente precisa ir além.

Uma regra bem conhecida nos negócios SaaS é que a aquisição de novos clientes é muito mais cara do que alavancar sua base de clientes existente. 

No entanto, ganhar novos negócios de seus clientes existentes e manter altas taxas de retenção é uma tarefa impossível se você não priorizar a satisfação do cliente. 

É aí que entra em campo uma equipe de sucesso do cliente (CS). 

As equipes de CS garantem que os clientes possam usar seus produtos e serviços para impulsionar o sucesso de seus próprios negócios e cuidam para que seu nível de satisfação se mantenha alto, reduzindo as chances de Churn.

Eles dão suporte proativo às necessidades dos clientes e os ajudam a liberar o valor de seus produtos SaaS à medida que seus negócios crescem. 

Acima de tudo, as equipes de CS desempenham um papel central na redução da rotatividade de clientes e na extensão do valor da vida útil de seus clientes existentes, visando reduzir as taxas de cancelamento e, assim, contribuir para o aumento da sua base  e consequentemente do ARR.

Sucesso do cliente e suporte ao cliente

Sucesso do Cliente e Suporte ao Cliente, apesar de não serem a mesma coisa, são fundamentais para empresas SaaS, sem eles, a taxa de Churn pode subir descontroladamente.

E a diferença principal entre eles está em sua natureza: um é proativo e o outro é reativo.

Enquanto o Suporte ao Cliente tende a ser um centro de custo, o setor de sucesso do cliente em um SaaS é um setor comercial e proativo. 

Os resultados de uma estratégia bem estruturada de Customer Success se traduzem em um aumento da receita proveniente de sua base de clientes, garantindo que eles permaneçam com você, aproveitem o uso do produto e obtenham valor ao usá-lo. 

O objetivo dos profissionais de Customer Success é compreender os objetivos de seus clientes, procurando garantir que essas metas sejam batidas durante o uso da solução.

Ou seja, seu cliente deve perceber o valor (a entrega daquilo que foi prometido durante o processo de vendas) desde a ativação e continuamente, ao longo do tempo em que usa seu produto.

Uma boa estratégia de sucesso do cliente deve contar com o acompanhamento das métricas de saúde, satisfação e felicidade do cliente.

Em contrapartida, o suporte ao cliente é reativo. Essa equipe aguarda as requisições dos usuários de seu produto, para criar tickets de atendimento e providenciar respostas para quaisquer perguntas que possam surgir. 

5 fatores importantes para o sucesso dos clientes B2B SaaS

Como uma empresa de SaaS B2B, seus resultados estão vinculados aos resultados de seus clientes. 

Enquanto seus clientes estiverem vendo os resultados da adoção da sua solução, maiores são as chances de eles permanecerem como seus clientes.

Mas para explorar essa base de clientes ao máximo, mantendo a retenção alta e gerando novas oportunidades de vendas, os esforços de sucesso do cliente vão muito além do suporte básico ao cliente.

É vital que seus clientes atuais se sintam confiantes com suas soluções e possam usá-los para alcançar seus objetivos.

Agora vamos mergulhar nas cinco principais chaves para o sucesso do cliente em um SaaS:

1. Venda para o cliente certo

Um dos maiores erros que uma empresa SaaS pode cometer é aceitar qualquer um que passe pela porta. 

Se você estiver vendendo para o cliente errado, que não estará alinhado com as soluções que oferece e não vê valor nas suas entregas, isso terá um impacto imediato nas taxas de sucesso do cliente. 

Seu objetivo principal deveria ser otimizar o Lifetime Value do cliente. E clientes desalinhados podem até fechar compras e ficar por um tempo. Mas eles vão embora logo que percebem que aquela solução não foi feita para eles.

Além do impacto no LTV, clientes desalinhados podem elevar muito o seu CTS (Cost to Service). Afinal, eles costumam precisar de muita ajuda extra, porque eles simplesmente não se encaixam muito bem.

Existem alguns indicadores nos quais você pode ficar de olho para identificar que talvez esteja atraindo os clientes errados:

  • Diminuição no uso ou inatividade após as inscrições – se o seu cliente não estiver usando seu produto, ele não receberá o ROI esperado e, portanto, provavelmente se desligará.
  • Problemas de qualidade do produto (muitos tickets de suporte) – se você começar a ouvir muito de um cliente sobre problemas que ele tem com seu software, provavelmente é uma indicação de que ele não é o cliente mais adequado. Avalie se os problemas reportados podem ser futuras atualizações de seu produto e, se forem, informe seu cliente. Mas quando começar a receber muitas reclamações é provável que ocorra um desligamento do seu produto no futuro.

2. Não dependa de relacionamentos pessoais

Faz sentido que sua equipe de sucesso do cliente tenha um enorme efeito sobre seus clientes e construa relacionamentos estreitos com eles.

No entanto, é crucial trabalhar para que a confiança do cliente seja na sua empresa, e não no seu ponto de contato.

Afinal, o que acontece quando essa pessoa sai? O que acontece se ele ficar, mas mudar de função e se distanciar de seus clientes?

Você precisa trabalhar no sucesso do cliente de uma maneira que possa ser de alto nível, mas que não seja baseado numa proximidade pessoal entre CS e cliente. 

Dessa forma, se seu gerente de sucesso do cliente receber uma oferta em outro lugar e sair ou se receber uma promoção e mudar para diferentes departamentos, seus clientes não serão afetados. 

Um exemplo disso é o que o HubSpot faz, tendo um ponto de contato que muda todos os anos para garantir que o relacionamento nunca dependa de uma pessoa e que você não perca o ritmo quando ela mudar.

3. Monitore incansavelmente a saúde do cliente

A saúde do cliente é o maior indicador sobre a permanência ou Churn de um cliente.

Cada decisão que sua equipe de Sucesso do Cliente toma deve ser orientada por dados precisos e detalhados. 

Monitore seus dados internos, prestando atenção às principais métricas de sucesso do cliente, como sua taxa de rotatividade, a curva de adoção do produto e pontuações da pesquisa NPS. 

É igualmente importante analisar os dados de engajamento de seus clientes com o produto. 

Eles estão gastando menos tempo com recursos nos quais costumavam confiar diariamente ou adicionando muitas licenças de usuário? O número de tickets de suporte subiu muito? Esses são indicadores que podem sinalizar um baixo engajamento.

Você também pode obter dados realmente bons de sua equipe de marketing: seus clientes estão abrindo os emails que recebem? Estão interagindo com seus anúncios de atualização de recursos?

Ao analisar todos os dados disponíveis você pode identificar melhor as oportunidades de sucesso e perceber problemas mais rapidamente.

4. Desenvolva sempre seu produto

Você está vendendo um produto SaaS. Essa precisa ser sua principal entrega de valor.

O marketing o levará apenas até certo ponto; relacionamentos pessoais também. 

Nem mesmo o melhor Customer Success Manager é capaz de manter um cliente em um produto ruim.

Ter um produto bom, com diferenciais claros, não somente é mais fácil de vender para novos clientes, como também é quase uma garantia para uma boa experiência de seus clientes – que, por sua vez, pode se refletir em indicações de novos negócios.

Aqui, não restam dúvidas: o ROI é muito maior quando estamos vendendo um bom produto. 

Essencialmente, o que estou tentando dizer aqui é: não caia na armadilha de construir uma grande organização de sucesso do cliente para tentar compensar algumas das lacunas em seu produto. 

Invista mais em sua equipe de produto, corrija as causas das insatisfações, comunique seus roteiros de produtos com seus clientes e deixe a tecnologia falar por si.

5. Melhore o Time-to-Value

Depois de vender, é hora de manter o usuário engajado com a sua empresa para garantir que ele veja o real valor da sua solução e prolongue seu tempo de contrato.

Para melhorar o TTV (Time-to-Value), você precisa ser capaz de calcular quanto tempo leva para seus clientes perceberem o valor de seu produto.

E como tornar esse prazo o mais curto possível? Investindo em um Onboarding bem estruturado e esclarecedor. 

Com a introdução e a educação corretas, seus novos clientes se sentirão confortáveis ​​com seu software e o usarão cada vez mais em seu fluxo de trabalho, vendo os benefícios mais rapidamente. 

Você tem alguém de CS disponível o tempo todo para dar suporte a novos usuários? Quanto tempo leva para atualizar esses usuários? 

Agora, um ponto importante é nunca estabelecer expectativas erradas com seus clientes.

Nada afasta mais as pessoas de um novo produto do que expectativas erradas definidas durante conversas de Marketing ou Vendas. Você conquistará a confiança de seu cliente com comunicação clara e cumprindo com as promessas feitas.

Uma comunicação falha, que gera uma expectativa desalinhada, é o mesmo do que vender para um cliente que não tem qualquer fit com sua solução!

Deu para perceber que garantir o sucesso dos clientes SaaS é fundamental para ter você mesmo um negócio bem sucedido, né?

Então, comece vendendo para os clientes certos, torne seu trabalho independente de relacionamentos pessoais e monitore incansavelmente os indicadores de saúde do cliente.

E, por último, mas não menos importante, faça das suas soluções diferenciais escaláveis. 

Lembre-se: seu produto é uma solução para a dor de alguém. Concentre-se nessa pessoa e em tornar sua vida mais fácil, assim ela se tornará fiel e defensora orgânica da sua empresa.

Espero que tenha gostado do conteúdo! Aproveita para comentar o que achou e compartilhar quais desses fatores você considera o mais importante!