Independente do tamanho e segmento que sua empresa atua, tenho certeza que as equipes de Marketing e Vendas tem um objetivo em comum, que é justamente aumentar o número de clientes, certo? Entretanto, isso só é possível com um SLA – Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço.
O SLA funciona como um contrato, que estabelece combinados entre os envolvidos, o que faz com que empresas com SLA entre departamentos tenham taxas de ganho significativamente mais altas.
Então, porque será que o SLA Marketing e Vendas ainda é tão raro nas empresas?
Se você não conhece bem essa sigla e quer entender melhor como ela pode impactar suas estratégias, esse artigo é para você!
O que é SLA (Service Level Agreement)?
O termo SLA vem do inglês “Service Level Agreement” que, traduzido, significa “Acordo de Nível de Serviço”.
Um acordo de nível de serviço (SLA) define o nível de serviço esperado entre as partes envolvidas no acordo.
Ele, por exemplo, pode existir em relações entre o cliente e a empresa, estabelecendo as métricas pelas quais esse serviço é medido e as soluções ou penalidades – se houver, caso os níveis de serviço acordados não sejam alcançados.
Como em relações Cliente x Empresa esses fatores costumam ser estabelecidos por contrato, é mais comum conhecermos o termo SLA no que tange os acordos entre dois departamentos de uma empresa, sendo o SLA entre Marketing e Vendas talvez o mais comum.
Um olhar para o SLA de Marketing e Vendas
Se você chegou neste artigo esperando encontrar formas de integrar mais os seus setores de Marketing e Vendas, está no lugar certo. Depois dessa breve introdução, vamos focar exclusivamente no acordo que vem para alinhar os departamentos de Marketing e Vendas.
Sendo mais precisa, esse SLA de Marketing e Vendas vem para unificar os esforços e principalmente, definir melhor os objetivos e metas de cada equipe, para que ambos setores tenham clareza sobre suas responsabilidades e os resultados esperados.
Independente do tamanho e segmento em que sua empresa atua, tenho certeza que as equipes de Marketing e Vendas tem um objetivo em comum, que é justamente aumentar o número de clientes, certo?
Entretanto, apesar do objetivo único, é comum encontrar problemas na relação entre as duas áreas.
O SLA é, então, um recurso para alinhamento dos times, documentando, por exemplo, a quantidade de Leads que devem ser passados para Vendas, quais critérios esse Lead deve cumprir e também quais ações o time de Vendas deve tomar ao receber esses Leads.
Quais os principais benefícios de um SLA?
Que o alinhamento entre Marketing e Vendas é importante não é novidade para ninguém.
Mas muitas empresas acreditam que a solução para este alinhamento é colocar os dois setores sob comando do mesmo gestor.
Isso até pode ajudar, mas sem acordos pré-estabelecidos sobre as responsabilidades de cada setor, logo começará aquele jogo de culpa:
Vendas reclama que Marketing manda poucos Leads > Marketing aumenta a quantidade de Leads e perde qualidade > Vendas reclama que perdeu qualidade > Marketing reclama que não sabe o que é um Lead Qualificado e que Vendas não sabe vender…
É por isso que o SLA de Marketing e Vendas é tão importante.
Mas vamos dar uma olhada nos benefícios que podem ser obtidos com esses alinhamentos:
1. Cria responsabilidade entre ambas as equipes
O desalinhamento entre Marketing e Vendas quase sempre é causado por mal-entendidos sobre expectativas e responsabilidades.
Os SLAs fornecem documentação clara e concreta sobre o que cada equipe é responsável, portanto, não há espaço para tal falha de comunicação.
Além disso, os acordos traduzem as expectativas de Marketing e Vendas em metas quantitativas. Isso elimina a emoção da colaboração e reduz a incerteza.
Aqui vamos procurar por um fim na briga dê: “O Marketing não entrega oportunidades” ou “Vendas não sabe vender”.
Nenhuma equipe pode culpar a outra por uma aparente falta de trabalho, a menos que haja dados que as comprovem.
E, se uma equipe não está cumprindo suas metas, fica claro de quem é a responsabilidade por essa falta de desempenho e quem deve agir para reverter a situação.
2. Melhoria em ambos processos
Quando criamos ligações entre as equipes através dos objetivos conjuntos, acabamos gerando maior interação entre os envolvidos.
Através dessa maior interação, que deve acontecer a cada reunião de alinhamento ou até mesmo nas conversas no dia a dia, melhorias vão surgindo a fim de gerar uma maior produtividade para ambos lados: seja através de automações de processos, divisão de atividades, entre outras ações que visam corrigir possíveis gaps e aprimorar as atividades.
3. Reduz o desperdício de recursos
Enquanto existirem silos dentro de sua empresa, haverá ineficiências, coisas que escapam e falta de controle holístico.
Os SLAs de Marketing e Vendas quebram os silos entre suas equipes de Marketing e Vendas para alinhá-los em torno de um conjunto unificado de metas e expectativas.
Isso permite que eles trabalhem melhor juntos e garante que seus esforços se baseiem uns nos outros. A clareza fornecida em um SLA levará a um processo mais simplificado do Funil de Marketing e Vendas.
Quando gerenciar seu Funil é um verdadeiro esforço colaborativo entre as equipes de Marketing e Vendas, o resultado será melhor, gerando mais receita para sua empresa.
Além disso, um acordo documentado cria um entendimento compartilhado sobre o que define um Lead Qualificado e quando esses Leads estão prontos para serem entregues à Vendas.
Por causa disso, os profissionais de Marketing não perderão tempo alimentando Leads para quem o time de Vendas não poderá vender.
Da mesma forma, as expectativas definidas para Vendas em relação à velocidade e cadência do acompanhamento garantirão que todas as Oportunidades geradas por Marketing sejam tratados adequadamente, para que nenhum recurso seja desperdiçado.
4. Métricas mais claras
Com as atividades e objetivos alinhados entre as equipes, ficará mais fácil para os gestores analisarem as métricas e medirem os resultados que cada área está gerando.
E com as diversas ferramentas que atualmente existem para análise de dados, o gestor consegue extrair relatórios mais detalhados sobre cada operação, possuindo assim um domínio do ROI (Retorno sobre investimento).
E, vale ressaltar, após toda essa análise de dados, ficará mais simples identificar e propor melhorias nos processos.
Como fazer um SLA de Marketing e Vendas
Para elaborar seu SLA Marketing e Vendas, primeiro você precisa alinhar suas equipes de Vendas e Marketing em torno de um conjunto compartilhado de metas.
Desenvolver um SLA de Marketing e Vendas requer um esforço sinérgico dos líderes de cada área para estabelecer funções, responsabilidades, processos, metas e prestação de contas.
Vamos dar uma olhada no passo a passo das definições necessárias para construir seu SLA de Marketing e Vendas:
1. Metas das equipes
O primeiro passo para construir um SLA é justamente deixar bem definido quais são as metas, inicialmente do Marketing e, depois, de Vendas.
Esse deve ser o primeiro passo para que possamos desenhar as metas para cada uma das etapas do Funil e ter previsibilidade no resultado – pressupondo que as metas sejam batidas.
E aqui os gestores precisam tomar muito cuidado, afinal, precisamos de metas factíveis de acordo com a realidade do negócio.
2. O que cada termo quer dizer para a sua empresa
O glossário do Inbound Marketing é recheado de termos, siglas e expressões, e nem todas elas significam a mesma coisa para todo mundo.
Concordar com as definições dos termos padrão elimina a confusão e garante que todos os membros da equipe concordem com os termos. Alguns termos que o documento pode definir são:
- Quem é a Buyer Persona?
- O que será considerado um Lead Qualificado?
- O que será considerado um MQL?
- Em que momento consideramos o Deal um SQL?
Isso ajudará com que toda a equipe esteja falando a mesm
3. Quais informações Vendas precisa
Um ponto chave para construir o SLA é entender quais informações a equipe de Marketing deve passar para os vendedores.
Essa definição é fundamental, já que vai ajudar a determinar quais perguntas serão feitas nas Landing Pages, por exemplo.
Mas isso pode ir além: Vendas deve receber o histórico de interações do Lead? Histórico de conversões em Materiais Ricos? Data em que o Lead foi criado?
O importante aqui é que Vendas entenda que tipo de informação permite que façam um rapport mais efetivo, estabelecendo a confiança e desenvolvendo o Deal.
4. Quando acontece a passagem de bastão
Após concluir os passos anteriores, o próximo é estruturar como ocorrerá a passagem de bastão, que mais precisamente é o envio do Lead para o Pipeline de Vendas.
E não podemos dificultar essa etapa. Esse repasse precisa ser ágil, para que o time de Vendas possa abordar o Lead com agilidade.
Essa passagem em sua maioria das vezes acontece através da integração da Ferramenta de Automação de Marketing e CRM de Vendas.
Caso o volume de Leads gerados seja alto e fique difícil para a equipe abordar e qualificar todos, pode ser o momento de pensar em estruturar uma equipe de pré-Vendas, ou avaliar se é o caso de adicionar outros filtros para esse repasse.
5. KPIs e Métricas de desempenho
Ao definir metas, é essencial levar em consideração as áreas funcionais, a maturidade da equipe de Vendas e Marketing, o desempenho histórico e os impulsionadores da geração de Leads.
A equipe de Marketing deve receber metas específicas sobre quantos Leads devem ser gerados, metas para cada fase do Funil e quantos Leads devem ser entregues à equipe de Vendas.
O SLA pode definir claramente os KPIs para rastrear, medir e melhorar os processos. Algumas métricas a especificar no documento podem ser:
- Número de vendas
- Número de Visitantes
- Número de Leads Qualificados
- Tentativas de acompanhamento de Vendas
- Taxas de conversão de Vendas
- Ticket médio das vendas
- Duração do ciclo de Vendas
- Custo de aquisição do cliente (CAC)
6. O processo de vendas
Talvez você já tenha essa definição clara, mas é fundamental registrá-la no SLA, para que todos estejam cientes e possam, juntos, pensar em formas de melhoria.
Aqui, é a hora de descrever quais ações o time de Vendas deve tomar a partir do momento que recebe o Lead.
Isso engloba desde a primeira ligação, quantas tentativas de contato devem ser feitas, número e periodicidade de follow-ups, e todas as atividades necessárias até o fechamento.
Se, durante a negociação, o Lead acabar sendo perdido, é importante direcioná-lo novamente para o Marketing, para que eles entendam o motivo de perda e até mesmo para que possam estruturar Fluxos de Nutrição voltados para o resgate dessas oportunidades futuramente.
7. Processo para análise e revisões de SLA
O SLA é mais uma daquelas coisas do Marketing que deve ser revista de tempos em tempos. Por isso, depois de concluído, é fundamental registrar de quanto em quanto tempo ele deve ser avaliado e revisto.
Uma boa indicação é revisar o documento trimestralmente para avaliar métricas, resultados e a relevância do acordo.
Após a revisão, os departamentos de Vendas e Marketing podem determinar quaisquer atualizações necessárias que o documento possa precisar.
Uma organização com Vendas e Marketing bem alinhados tem um objetivo comum e expectativas bem definidas para que cada equipe alcance o objetivo.
Para isso, criar, monitorar e revisar SLAs é fundamental, já que ele exige que as partes interessadas analisem como contribuem para o sucesso uma da outra e garantam que as equipes estejam trabalhando em sinergia para alcançar o verdadeiro norte da organização.
O que achou deste artigo? Sua empresa já tem um SLA definido entre Marketing e Vendas? Compartilhe com a gente nos comentários!
