Conquistar novos clientes pode custar mais de 25x mais do que reter os existentes.

Além disso, clientes leais geram 65% da receita através de novas compras e indicações.

Sabendo disso, é de se imaginar que reter clientes seja sua prioridade absoluta.

Entretanto, conhecemos muito bem a realidade:

Times de produto, marketing e vendas focados em atrair novos usuários, em vez de dar atenção àqueles que já foram conquistados.

A solução é deixar de se concentrar tanto em estratégias de Product-Led Growth e passar a dar atenção à Product-Led Retention. E é justamente dela que vamos falar neste artigo!

O que é Product-Led Growth?

roduct-Led Growth, ou simplesmente PLG refere-se à estratégia que coloca no produto a responsabilidade por atrair, crescer e reter clientes.

Empresas que optam por este modelo de crescimento focam em entregar valor para seus clientes através de uma experiência incrível com o produto e uma proposta de valor única.

Slack, Dropbox e Zoom são os principais exemplos de empresas que implementaram o PLG com maestria.

Esse modelo de crescimento frequentemente é associado a uma abordagem “bottom-up”, que encoraja que os usuários conheçam a ferramenta ao reduzir as barreiras de entrada – com um plano gratuito ou um período de testes.

Conforme o usuário gratuito experiencia o produto, se torna propenso a compartilhar a recomendação e, em alguns casos, isso o deixa mais próximo de um upgrade para um plano pago.

A intenção aqui é deixar os usuários felizes e satisfeitos, para que se tornem defensores e propagadores da sua marca, gerando crescimento orgânico através de indicações, recompras e avaliações positivas.

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Entendendo Product-Led Retention através de métricas

Empresas que adotam o PLG o fazem por saber que seu produto é o maior gerador de crescimento e receita.

Esse tipo de empresa tende a ter uma cultura data-driven, com um grande foco na análise de comportamento dos clientes para determinar cada escolha – especialmente se seu produto tem um número grande de usuários ativos diariamente.

Pense comigo: quantos usuários seriam prejudicados se uma empresa como o Slack ou o Dropbox fizesse uma mudança que desconsidera os desejos e necessidades de seus usuários?

Mas quais são as métricas mais importantes para que possamos avaliar o quão eficiente seu produto está sendo em reter seus usuários?

Aqui estão algumas métricas de produto para ficar atento:

1. Taxa de retenção

A taxa de retenção é a porcentagem de usuários que continuam usando ou pagando por seu produto em um determinado período.

Ela medirá a capacidade do seu produto de manter sua base de clientes e indica se eles colhem resultados no longo prazo, mantendo suas contas ativas.

2. Net Revenue Churn (Churn de receita)

Não confunda com a taxa de churn simples! O churn de receita medirá especificamente quanto dinheiro você está perdendo ou ganhando com clientes existentes em determinado período.

Seu cálculo considera a receita perdida por cancelamentos, e a receita de expansão (upsells e cross-sells).

3. User Engagement

O engajamento de usuário mede a atividade e interação dos usuários com seu produto, envolvendo ações como uso de ferramentas e tempo de engajamento, permitindo compreender a profundidade do envolvimento com seu SaaS.

4. Customer Lifetime Value (CLV)

O CLV or LTV é a receita total gerada por um cliente durante o período de seu contrato, e permite compreender exatamente quanto vale reter clientes a longo prazo.

Com ela é possível identificar os perfis de clientes mais viáveis, além de compreender suas principais necessidades.

5. Expansion Revenue

A Expansion Revenue (ou MRR Expansion) mede a receita adicional gerada por upsells, cross-sells e add-ons para clientes existentes.

Uma das métricas mais importantes para a Product-Led Retention, e também uma das mais fáceis de serem acompanhadas.

6. Time to Value (TTV)

O Time to Value é a medida do tempo que leva até os usuários terem seu primeiro “aha moment”, quando deixam de estar meramente experimentando o software e passam a ser considerados usuários ativos e engajados.

Quanto mais tempo levar para que seus usuários experienciem os benefívios do seu produto, maiores as chances de que eles desistam no meio do caminho, afetando sua retenção.

7. Número de tickets de suporte

A quantidade de usuários encontrando problemas e pedindo auxílio do seu time de suporte ajuda a identificar as áreas do produto que podem precisar de melhorias – ou mesmo de uma atenção mais focada durante o processo de onboarding.

Porque você deveria dar atenção à Product-Led Retention

O Product-Led Growth é muitas vezes visto como um método infalível de gerar crescimento para qualquer SaaS, mas a verdade é que disponibilizar uma versão 100% gratuita de seu produto e conquistar centenas de novos usuários todos os dias não vai garantir um crescimento de receita.

E, apesar de todos desejarmos (e muitas vezes imaginarmos) o contrário, seu produto não irá magicamente reter clientes sem esforço.

Então é fundamental conhecer seus usuários e trabalhar ativamente para manter o churn controlado e o índice de felicidade do cliente lá no alto.

Espero que este artigo tenha conseguido apresentar este conceito ainda tão pouco discutido em meio ao mercado SaaS e que você possa, a partir dele, tornar sua empresa um pouco mais focada em retenção!