No final do ano passado Jason Lemkin, do SaaStr, publicou um tweet destacando 3 características essenciais para se procurar no profissional que será responsável por implementar seu setor de Customer Succes:
Fomos a fundo para entender as motivações desses conselhos, e explicamos tudo por aqui, olha só:
Opção 1 – Buscar alguém experiente
Você precisa implementar um novo setor, e possivelmente percebeu a necessidade de criar um setor de Customer Success porque está tendo que lidar com clientes insatisfeitos ou, pior ainda, com uma alta taxa de churn.
Seu primeiro pensamento provavelmente é algo na linha de “vou buscar alguém experiente, alguém que já tenha atuado como líder de CS em alguma empresa grande do meu segmento.”
No mínimo essa pessoa teria alguns anos de experiência trabalhando com Sucesso do Cliente, mas que provavelmente pedirá um salário maior do que você planejava pagar no momento.
Mas a parte mais delicada é: você precisa de alguém em quem você acredita, para entregar seus clientes na mão dessa pessoa.
Então se esse é o caminho no qual você se sente mais confiante, prepare-se para um processo seletivo extenso, que pode envolver diversas recusas.
Nesse caso, aqui vão algumas dicas:
Não olhe apenas para o tempo de experiência. Considere também tipo de produto e ticket médio. Um CSM pode ter anos de experiência com contas pequenas – isso não significa que ele se dará bem trabalhando com produtos Enterprise.
Confie na sua intuição mais do que no currículo. Não importa a experiência do profissional. Se você não ficou confortável durante as conversas e negociação, é bem provável que seus clientes também não fiquem confortáveis com esse profissional.
Se você contratar um profissional em quem acredita, os clientes também acreditarão.
Mas contar com alguém experiente não é o único caminho…
Opção 2 – Busque alguém apaixonado por clientes
Talvez encontrar um profissional experiente seja complexo ou demorado demais para resolver um problema que pode ser urgente. Neste caso, considere apostar suas fichas em um novato.
Deixe de lado o requisito de experiência, e coloque um peso maior na confiança.
Busque por alguém que talvez tenha um background em algum tipo de atendimento, que tenha excelentes habilidades de comunicação oral e escrita. Procure avaliar suas habilidades em solução de problemas e sua proatividade.
Você trabalhou duro para conquistar seus clientes. Eles merecem ser atendidos por alguém que está realmente empolgado em poder ajudá-los a extrair o máximo de seu produto.
Isso é especialmente importante se considerarmos que, se você está construindo seu setor de CS agora, sua empresa ainda é razoavelmente nova, seu produto ainda não está bem estabelecido – isso demanda do time de CS um trabalho proativo.
Em empresas grandes e bem estabelecidas, você provavelmente encontrará profissionais e processos de CS menos proativos, que agem mais como um serviço de suporte do que proativamente buscando guiar os clientes para o sucesso.
E isso pode fazer toda a diferença para realmente alavancar seu produto!
