Você conquistou um novo cliente, e agora sua missão é fazer com que esse cliente vivencie na prática os ganhos que prometeu a ele para encantar e reter. Mas como fazer isso?
Uma estratégia de integração cliente–solução otimizada é a chave para uma alta taxa de retenção e aumento de MRR.
A partir do momento que você fornece ferramentas úteis ao longo da jornada do seu cliente, você facilita que os usuários tenham uma boa integração, entrega resultados relevantes e ainda retém esses usuários por mais tempo.
O User Onboarding define o relacionamento contínuo que seus clientes têm com os seus produtos e serviços e confirma que eles fizeram a escolha certa. O investimento em processos e materiais faz com que seus clientes percebam resultados reais, gerando a satisfação e consequentemente crescimento da receita recorrente.
Você já sabe: é mais barato e fácil manter clientes do que conquistar novos. E ao aliar um user onboarding consistente você garante um alto LTV e uma redução de churns.
No artigo de hoje, vamos falar sobre o que é User Onboarding, qual sua importância e sua ligação com o marketing. Confira!
O que é User Onboarding?
Resumidamente, o user onboarding é um conjunto de processos e ações usado para aumentar a percepção de valor dos usuários, entregando rapidamente o sucesso que foi prometido para seu novo cliente durante o processo de venda.
Na etapa inicial de relacionamento, é muito importante o alinhamento da jornada do cliente, para fazer as taxas de conversão aumentarem. Esse é um dos motivos que faz user onboarding ser uma etapa fundamental para garantir um crescimento do seu SaaS.
Não adianta investir pesado na aquisição de clientes, se a integração do usuário for ruim, e não auxilie esse novo cliente a perceber o valor daquilo que contratou. Para obter resultados satisfatórios é necessário o acompanhamento em todo o processo de integração, identificando os pontos necessários de ajuste e propondo melhorias para o sucesso realmente acontecer.
Existe uma variedade imensa de processos e materiais que podem ser utilizados para ajudar seus clientes a começar a receber o valor de seu produto, e vamos falar disso mais adiante. Antes, precisamos dar um mergulho e entender por que você deveria prestar mais atenção ao seu User Onboarding.
Por que User Onboarding em SaaS é tão importante?
Como estão os principais KPIs do seu SaaS? Você, melhor do que a gente, deve saber quão importante é manter a sua taxa de Churn sob controle. Uma baixa taxa de Churn, além de ter impacto direto no faturamento da empresa, também indica um bom LTV, que se reflete num maior MRR ou ARR e assim vai…
“Legal, mas o que User Onboarding tem a ver com isso?”
Pense no seu ciclo de vendas e no seu processo comercial. Quanto tempo do seu time de Vendas é investido em converter uma Oportunidade em Cliente? E quantas Oportunidades, quantos Leads você precisa conquistar, nutrir e trabalhar para conquistar um cliente?
Esse cliente, ao contratar sua solução, comprou, na verdade, as promessas que foram feitas a ele durante toda sua Jornada de Compra. Ele comprou os benefícios que você prometeu a ele.
E, agora que ele é um cliente, ele precisa enxergar esses benefícios. Se não enxergar isso, ele vai embora.
É seu dever garantir que seu cliente perceba valor desde o primeiro contato. E a chave aqui é estreitar o relacionamento entre ele e a sua empresa e acompanhá-lo de perto.
A responsabilidade do User Onboarding costuma estar atrelada ao seu time de Customer Success ou, dependendo da complexidade de implementação, ao time de Implementation Success.
E como fazer isso de forma prática e eficaz? Você pode começar com 4 componentes fundamentais, olha só:
4 componentes de um User Onboarding de sucesso
Como um SaaS, é altamente provável que você consiga extrair relatórios de como cada um dos seus clientes utiliza a sua ferramenta, correto?
Isso significa que você tem informações privilegiadas e estatísticas, e pode utilizar esses dados para entender como direcionar seu User Onboarding, estimulando o uso de funcionalidades que ainda não foram exploradas e identificando pontos de atrito.
Mas, antes disso, é preciso pensar no primeiro contato que um novo cliente tem com sua plataforma. Para isso, existem 4 componentes fundamentais, e vamos falar mais sobre eles abaixo:
- Inscrição
- E-mail de boas vindas
- Tela de login
- Walkthroughs dos produtos
1) Inscrição
Não importa se seu processo de vendas passa pela solicitação de um atendimento do time de vendas ou é uma contratação espontânea, diretamente pelo site. Pergunte o necessário para sua próxima ação.
Vale lembrar de pensar sempre na experiência do usuário. Se você não puder simplificar a quantidade de campos, por exemplo, busque criar enunciados curtos e simples, para que o preenchimento seja intuitivo. Nos campos abertos, busque incluir orientações para as respostas (por exemplo, se pergunta alguma data, explique em que formato deve ser respondido).
2) E-mail de boas vindas
Muitas vezes negligenciado, o email de boas vindas é uma ação simples de Onboarding que pode ser pensada para encantar, demonstrando acolhimento neste primeiro contato.
Sua função principal é dar o pontapé inicial nessa parceria.
Ele pode compilar as informações importantes, como link de login, informações de como deve proceder caso precise de ajuda do suporte, e até mesmo a apresentação do Customer Success Manager se houver um.
E você não precisa parar no primeiro email! Pode usar a Automação de Marketing a seu favor e criar um fluxo de emails.
3) Tela de login
Nesse momento, começamos a “amarrar” o processo Precisamos criar mecanismos para o usuário avançar, mas sem forçar esse passo, por isso a tela de login é um componente importante.
Flexibilidade é a chave, usamos elementos para estimular o avanço, mas com cautela para não parecer obrigatório. Destacar uma mensagem de boas vindas que leve ao produto é uma boa opção.
4) Walkthroughs dos produtos
Eita! O componente mais importante até agora, e que muitas vezes é deixado de lado
Aqui a atenção precisa ser redobrada. Hora de ensinar sobre seu produto e serviço e de mostrar o valor que ele têm.
A maior dificuldade aqui é chegar no equilíbrio correto para conseguir ajudar o seu novo usuário, sem incomodá-lo com informações em excesso.
Esse equilíbrio será atingido com testes e avaliação das métricas que mencionamos antes de falar sobre a tela de inscrição: quais são as ferramentas menos utilizadas? Será que seus usuários não precisam de uma ajuda para descobrir como usá-las?
Como o time de Marketing pode ajudar no User Onboarding?
Lincoln Murphy, criador do conceito de Customer Success, tem uma frase que faz bastante sentido nesse caso:
“Você pode se concentrar na adoção, retenção, expansão ou defesa; ou você pode se concentrar no resultado desejado dos clientes e obter todas essas coisas”.
Mas nem tudo é responsabilidade do time de Customer Success. O time de Marketing pode trabalhar junto com o seu time de CS em algumas ações de User Onboarding. Olha só:
Fluxos de Automação
Fluxos de Automação são uma “mão na roda” quando falamos de User Onboarding.
Aqui existe uma infinidade de possibilidades, mas podemos começar citando o básico: automatizar o envio de emails para orientar novos clientes, para buscar reengajamento de usuários que estão sem acessar ou utilizar a ferramenta e mais.
Manutenção de relacionamento
Manter os usuários sempre por perto reforça a confiança. Além de anunciar melhorias e novas funcionalidades, estratégias de email marketing que entreguem novos conteúdos úteis para seus clientes são uma excelente forma de manter o engajamento.
Com certeza é mais caro conquistar um novo Cliente do que manter os já existentes. E, para isso, manter o usuário engajado no site e ciente do valor que sua ferramenta entrega é fundamental.
Isso diminui o atrito de uso e vence a inércia do cliente, mantendo o engajamento em todo o processo.
Espero que este artigo tenha sido útil para você entender a importância do User Onboarding para o crescimento do seu SaaS.
Tem alguma dúvida sobre User Onboarding? Ou alguma dica? Deixe seu comentário abaixo e compartilhe esse artigo em suas redes sociais!
