Se você está no momento de expansão do seu negócio, é provável que, assim como 44% das empresas, você esteja se dedicando mais à aquisição de novas contas do que manutenção dos clientes que já fazem parte da sua base.

A aquisição de novos clientes e expansão da sua base é fundamental, claro. Mas, estando em um mercado que se baseia num modelo de receita recorrente, a retenção de clientes deve também ser trabalhada.

Afinal, quanto mais tempo um cliente se mantiver ativo em sua base, maior a receita gerada por aquela conta.

Neste artigo quero te apresentar algumas estratégias já testadas e praticadas por dezenas de empresas para manter seus clientes e aumentar seu CLV. Vem comigo!

O que é Customer Lifetime Value?

O Customer Lifetime Value costuma ser citado pelas siglas CLV, ou mesmo LTV (Lifetime Value), e é a métrica que indica quanta receita é gerada por um cliente durante seu contrato.

Ou seja, um alto CLV significa que seu cliente traz uma receita considerável para seu produto.

Com a informação do CLV você pode, por exemplo, calibrar o que é um CAC aceitável para sua empresa – quanto maior o CLV, maior pode ser seu CAC, uma vez que seu cliente ficará na base tempo o suficiente para superar o custo dispendido para conquistá-lo.

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Como aumentar o Customer Lifetime Value?

Pode respirar aliviado!

O CLV é uma métrica relativamente fácil de ser impactada. Mesmo pequenas mudanças podem surtir um grande efeito no seu CLV – como, por exemplo, oferecer planos mais longos (semestrais ou anuais, em vez de mensais).

Listamos abaixo algumas estratégias interessantes que têm o poder de aumentar seu CLV médio, sendo estratégias aplicadas por muitos dos principais SaaS do mercado. Vamos lá?

1. Entreviste seus clientes com maior CLV

O primeiro passo de qualquer movimento com objetivo de aumentar seu Lifetime Value deve ser esse. Então se você ainda não dedicou uma parte do seu tempo a conversar com os clientes que estão com você há mais tempo para entender o que eles mais gostam no seu produto e suas características em comum, me prometa que vai agendar essa conversa assim que terminar de ler este artigo!

Além de saber mais sobre suas características e motivações, eles certamente terão feedbacks do que você pode fazer para melhorar seu produto – ou mesmo seu serviço.

Ou seja: eles definitivamente serão seu principal aliado nessa batalha para aumentar o CLV.

2. Melhore o processo de onboarding em seu software

O onboarding de novos clientes que estão entrando em contato com o seu software pela primeira vez é uma das etapas mais cruciais do seu relacionamento.

Sabe aquele velho ditado de que “a primeira impressão é a que fica”? Então… O Onboarding é o momento em que você pode criar um grande impacto positivo em seus novos clientes!

Não é fácil estruturar um onboarding eficiente, especialmente porque ele pode variar enormemente de um produto para outro, mas seu objetivo deve ser criar um processo que minimize as frustrações e maximize as experiências positivas.

3. Invista em Customer Marketing

É comum que as estratégias de Marketing estejam voltadas a conquistar novos clientes. E o que muitas vezes acontece é que, uma vez que o cliente finalizou a compra ele nunca mais tem contato com o conteúdo valioso que sua empresa produz – mesmo que esse conteúdo tenha sido o responsável por atrair este cliente.

Claro que a comunicação com clientes deve ser diferente daquela com o público que você espera transformar em clientes, mas considere estabelecer uma rotina de marketing voltada especificamente para seus clientes, com envio de conteúdos e até mesmo ofertas exclusivas de upsell e crosssell.

4. Refine seu suporte e atendimento a clientes

Uma experiência encantadora vai muito além do contato que o cliente tem com a sua solução. Um elemento que realmente fará a diferença para a experiência de seus clientes é o atendimento que receberão ao encontrar um problema.

Afinal, não adianta transmitir confiança durante o processo comercial, mas não conseguir fazer a manutenção dessa segurança.

Seu produto pode falhar, e seus clientes certamente terão dúvidas. A forma com a qual você presta atendimento a eles pode fazer toda a diferença na hora de avaliarem a sua renovação.

5. Ouça seus clientes

Clientes satisfeitos são clientes fiéis. Mas o que faz seus clientes felizes?

Compreender seus clientes permite que você priorize os aspectos do seu negócio que estimulam a satisfação do cliente e o crescimento da receita. Além disso, você terá dados reais sobre a probabilidade de seus clientes existentes recomendarem seu produto ou serviço aos amigos.

Se você está tentando adivinhar o que seus clientes esperam e o que os faria atuar como defensores da sua marca, vai gastar muito tempo, energia e dinheiro. Em vez disso, dedique uma fração dessa investimento em promover formas de coletar esse feedback.

Uma das formas de fazer isso é, sem dúvidas, através de pesquisas como a pesquisa de NPS.

Seu NPS costuma ser diretamente proporcional com o seu CLV – ou seja, quando um aumenta, o outro tende a aumentar também. Por isso, dedicar-se em aumentar seu NPS é uma ótima maneira de manter seu churn controlado, aumentar seu CLV e, ao mesmo tempo, expandir sua base de clientes.

6. Mostre a seus clientes o que eles podem esperar (roadmap)

Um roadmap é um esboço de como seu produto irá evoluir ao longo do tempo – uma declaração de intenções que corresponde às etapas relacionadas ao desenvolvimento do produto.

Quase tudo no roadmap do produto tem um objetivo que visa atender à necessidade dos clientes. Assim, abrir o jogo e compartilhar o roadmap do produto é um compromisso com os objetivos do cliente, e se torna uma forma de mostrar os próximos ganhos que ele pode ter com seu produto.

Você não precisa se preocupar em compartilhar um roadmap detalhado, que lista todas as correções e melhorias do produto. Concentre-se em compartilhar as informações mais relevantes para seus clientes – aquelas que são diretamente relacionadas a benefícios.

Evite, também, comunicar datas exatas, uma vez que cronogramas tendem a mudar bastante. Prefira as estimativas por semestres ou trimestres, por exemplo.

7. Crie um programa de fidelidade

Os programas de fidelidade também podem ser um ótimo recurso para garantir a retenção de clientes e, como resultado, aumentar o lifetime value deles.

Se contabilizar pontos de programas de fidelidade parece complexo demais, considere recompensar seus clientes de acordo com o tempo de contrato, ou valor investido anualmente.

Você pode, por exemplo, oferecer uma funcionalidade extra gratuitamente, ou com um desconto considerável.

8. Aumente seu preço

Não gostamos de admitir, mas de tempos em tempos você precisará rever seus preços à medida que sua empresa cresce – seja porque seu perfil de cliente mudou, porque sua solução ficou mais robusta ou simplesmente para fazer uma atualização e torná-los mais lucrativos.

Isso faz parte do jogo e é definitivamente um fator de grande impacto no CLV, uma vez que o valor pago pelos clientes é uma das variáveis para o cálculo do CLV.

Você precisa sempre buscar aumentar seu CLV?

Se você valoriza seus clientes e adota uma abordagem customer centric em todos os aspectos de sua empresa, sua receita aumentará naturalmente.

Não sem esforço, mas naturalmente.

Afinal, você está não só desenvolvendo seu produto pensando no cliente, mas também trabalhando duro para que todos os pontos de contato do cliente com a empresa promovam uma boa experiência.

Isso mostrará aos seus clientes o quanto eles significam para você e como você está disposto a oferecer exatamente o que precisam e da melhor forma possível. Tem como resistir a uma empresa assim?

Agora, isso não significa que você não possa revisitar essa lista e verificar em qual dos 8 pontos citados sua empresa pode melhorar para potencializar ainda mais seus resultados.

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