Quando você decide comprar algo, qual a primeira coisa que você faz? Possivelmente pesquisa sobre o produto ou serviço no Google e nas redes sociais, não é mesmo? Ainda mais se for um serviço ou produto específico e que você está de olho já há um tempo.
Por isso, é importante manter uma presença expressiva na internet. E conhecer a Jornada do Cliente é essencial para te ajudar entender como você pode mostrar sua relevância para seu público.
Mas isso você já sabe. O que pode ser novidade é que a Jornada do Cliente SaaS é diferente de uma jornada comum, e você precisa conhecer suas particularidades para continuar alcançando bons resultados.
Continue comigo na leitura para saber quais são os estágios da Jornada do Cliente SaaS e como colocar em prática.
Os estágios da Jornada do Cliente SaaS
Para começar, vamos pensar nas particularidades que todo SaaS costuma ter e que vão nos ajudar a pensar no melhor caminho para definir a Jornada do Cliente:
Quando se está procurando um software pela internet, é comum encontrarmos a oferta de um teste gratuito ou de uma demonstração. É preciso provar valor para seu cliente, e essas são boas formas de conquistá-lo.
Além disso, é importante dar autonomia ao seu público, tomando medidas que garantam uma boa experiência do cliente no seu site, como a responsividade para mobile e a facilidade para buscar conteúdos e entender exatamente o que você está vendendo.
Mas, para isso, você precisa entender o que seu público busca em cada uma das etapas que ele percorre até a compra. Pensando nisso, vamos conhecer os estágios da Jornada do Cliente SaaS?
Descoberta e conscientização
O estágio inicial é de curiosidade, quando seu potencial cliente busca informações e conteúdos sobre o produto que ele quer contratar, ou o problema que quer resolver.
Nesse momento ele descobre o site da sua empresa, e procura saber mais, investigando se seu produto realmente irá atender à sua necessidade.
Aquisição e avaliação
O estágio seguinte é quando ele decide dar um passo além, cadastrando-se para uma avaliação gratuita ou solicitando um atendimento de seu time comercial.
Independente de qual seja o movimento, durante essa etapa acontece uma avaliação profunda de seu software.
Neste momento, esse usuário estará avaliando os prós e contras da contratação, entendendo como o produto funciona e avaliando como os diferenciais se transformarão em benefícios.
Engajamento
Esse estágio é muito importante, e é aqui que as coisas começam a ficar diferentes na Jornada do Cliente SaaS.
O engajamento é fundamental para converter seu prospect (ou cliente free) em um cliente pagante.
Para fazer isso, é importante nutri-lo com informações sobre o software, esclarecendo dúvidas e garantindo que ele entenda os reais benefícios de seus recursos mais importantes – especialmente daqueles que só existem na versão paga.
Você pode fazer isso através do blog, sequências de emails, notificações no próprio software ou mesmo com o contato direto de seu time de implementação.
Compra e renovação
Por fim, você consegue convencê-lo a comprar seu serviço, e agora ele se torna um cliente.
Ele teve boas impressões durante o período de avaliação, e um bom engajamento na etapa seguinte. Neste momento ele sabe que o seu SaaS é a melhor opção para resolver seus problemas, mas o trabalho não termina por aqui.
Como um SaaS, a etapa de renovação é fundamental para aumentar o seu LTV e fazer valer o investimento aplicado em conquistar esse novo cliente. Por isso, prepare seu time de Customer Success para estar atento às métricas de engajamento com a plataforma e garantir uma alta taxa de retenção.
Expansão e influência
O último estágio pode parecer muito com o anterior, isso porque nesse momento você ainda nutre seu cliente para que ele continue usando seu serviço e amplie o uso para uma versão maior e mais completa.
Mas, para além disso, você quer que ele fale bem do seu SaaS para conhecidos, não é mesmo? Dessa forma ele pode influenciar compras e te trazer outras vendas.
Nessa fase, buscamos encantar ainda mais os clientes. E, ao garantir o sucesso desses clientes, podemos utilizar seus depoimentos de satisfação e suas melhores métricas para construir cases de sucesso, produzindo conteúdo para atrair novos clientes (e manter a engrenagem girando).
Passo a passo para mapear a Jornada do Cliente SaaS
Agora que você já sabe quais são os estágios da Jornada do Cliente SaaS, está na hora de saber como aplicar na prática. Vamos dar uma olhada no passo a passo para mapear a jornada do seu cliente?
1 – Pesquisa e definição de objetivos
O mais importante antes de iniciar qualquer processo de mapeamento são as pesquisas. É nesse momento que você deve definir muito bem as Personas do seu negócio, avaliar dados de mercado e até mesmo realizar uma pesquisa com sua base de clientes.
Você pode utilizar algumas ferramentas para ajudar nas suas pesquisas, como o Google Analytics e o Semrush.
Com tudo isso em mãos, é a hora de definir os objetivos e as metas a serem alcançadas. E então listar o que você deseja alcançar com seu mapa de jornada.
2 – Definição dos canais de atuação
Faça uma lista com todos os canais – também conhecidos como “pontos de contato” ou touchpoints – nos quais seus potenciais clientes podem ter contato com sua empresa.
Entenda quais são os canais que mais funcionam em cada uma das etapas, e também os que não geram tantos resultados e precisam ser melhorados.
3 – Análise dos dados
Com todas as informações coletadas e com objetivos definidos, é o momento de entender os dados e analisar.
Liste as possíveis ações que seu público pode tomar em cada uma das etapas, quais os obstáculos eles podem encontrar no caminho, e como seria possível resolvê-los.
Além disso, é importante entender a motivação deles, para entender suas dores e problemas. Com isso é possível construir um relacionamento mais próximo de suas Personas, levando o relacionamento a um novo nível.
Uma boa dica é separar essas informações por Personas, definindo uma jornada para cada uma delas.
4 – Definição da jornada
Agora que você tem os dados ordenados, é o momento de mapear os estágios da jornada do cliente SaaS e incluir os insights, pensando em tudo aquilo que você estudou até agora.
Se possível, desenhe essa Jornada como um fluxograma. Visualizar a informação te ajuda a entender melhor cada uma das etapas e pode ajudar muito na hora de pensar em ações para cada uma das etapas.
5 – Otimização da jornada
Não deixe de apresentar o mapa da jornada para toda a equipe. Unir esforços pode te ajudar a ter uma visão mais ampla sobre o caminho de cada Persona, e encontrar alguma observação que você deixou passar.
Nesse processo, procure envolver principalmente os times de vendas, implementação e sucesso do cliente. Por serem os times que possuem mais pontos de contato com os clientes, podem ter insights valiosos para o desenho da Jornada.
Por fim, é importante nunca deixar de dar atenção para o mapa da jornada, mesmo ele estando finalizado. Defina uma periodicidade para avaliar novamente e fazer uma revalidação da Jornada do Cliente.
Nesse processo, é importante revisar as informações e entender se ainda estão de acordo com os objetivos e com o perfil de cliente que você busca atrair. Esse é o momento de reajustar a rota se for preciso, e seguir alcançando bons resultados.
Com a Jornada do Cliente SaaS definida é hora de colocar em prática tudo o que você aprendeu por aqui.
Não se esqueça que uma Jornada de Compra bem feita é muito importante para você entender o que é preciso fazer, o que pode ser melhorado, onde você pode chegar e como alcançar os resultados que deseja de um jeito bem mais eficiente.
Lembre-se que rapidez nem sempre significa bons resultados. O cliente é o ponto principal da sua Jornada de Compra e por isso é preciso construir uma relação de confiança, que deve ser muito bem pensada, e usando a melhor estratégia.
Depois desse passo a passo acredito que você está pronto para pôr a mão na massa e desenhar o seu mapa da Jornada do Cliente SaaS.
Se você gostou deste conteúdo, ou se ficou alguma dúvida, deixe aqui nos comentários que ficaremos felizes em te responder!
