Se você está procurando maneiras de usar o sucesso de seus clientes para alavancar o sucesso do seu negócio, o Customer Marketing pode ser a resposta que você está procurando. 

Mas você realmente sabe o que é Customer Marketing? Ou só assume que é mais um termo novo para uma antiga estratégia?

Neste artigo, vamos explicar as características e detalhes dessa abordagem, bem como listar seus benefícios e também mostrar quais métricas você pode usar para avaliar sua efetividade.

Já sabe, né? Se quiser mergulhar nesse universo, é só continuar a leitura por aqui! (E não se esqueça de deixar seu comentário ao final do texto!)

Afinal, o que é Customer Marketing?

O Customer Marketing é uma estratégia que tem como pretexto entender melhor o seu público-alvo, para criar campanhas de marketing mais efetivas e personalizadas para cada cliente. 

Em outras palavras, é como se você estivesse criando um relacionamento mais próximo com seus clientes, para que eles se sintam valorizados e fiéis à sua marca.

Você pode estar pensando que isso é extremamente parecido com a definição do Inbound Marketing, certo?

E, realmente é, mas vai um pouco além.

Enquanto o foco do Inbound é atrair o público com base em seus interesses, o objetivo do Customer Marketing é atrair esse mesmo público, mas investir pesado em criar uma experiência positiva, que vai além da primeira venda.

Se seus clientes são a razão da existência (e sucesso) da sua empresa, nada mais justo do que tratá-los da melhor forma possível, não é mesmo?

Customer Marketing e Customer Success são a mesma coisa?

Muitas vezes, o termo Customer Marketing é confundido com Customer Success, mas acredite, eles não são a mesma coisa. 

Enquanto o Customer Marketing é focado em criar campanhas de marketing personalizadas para seus clientes de acordo com seus perfis, o Customer Success é voltado para garantir a satisfação e sucesso do cliente com o produto ou serviço oferecido pela empresa.

Uma estratégia efetiva de Customer Success envolve toda a jornada do cliente, e inclui aspectos que vão além do Marketing, como o suporte técnico, treinamentos, acompanhamento e outras ações que visam garantir que o cliente esteja satisfeito com a sua decisão e extraia o valor pretendido da solução.

Os benefícios das estratégias de Customer Marketing

Todos nós gostamos de ser levados em consideração, e com seus clientes não é diferente.

Ao adotar estratégias de Customer Marketing, eles se sentirão valorizados, o que só traz consequências positivas para sua empresa.

Alguns dos benefícios associados ao Customer Marketing que podemos citar são:

  • Fidelização dos clientes;
  • Aumento na satisfação dos clientes;
  • Redução do CAC;
  • Melhor segmentação de mercado;
  • Diferenciação da concorrência.

E é fácil entender a relação entre eles:

Ao dar prioridade para seus clientes e dar atenção às suas necessidades, você impacta positivamente na satisfação deles.

Clientes mais satisfeitos significam altas taxas de fidelização e retenção, e podem resultar em indicações e divulgação espontânea, além de recompras – o que ajuda a reduzir seu CAC.

Isso tudo contribui para um melhor entendimento do perfil de seus melhores clientes (gerando campanhas de Marketing mais direcionadas e personalizadas), bem como uma diferenciação clara da concorrência.

Métricas para validar suas ações de Customer Marketing

Como tudo no Marketing, avaliar os resultados é fundamental para tomar decisões baseadas em dados e entender quais as melhores estratégias para conquistar seus objetivos de crescimento.

Por isso, é importante acompanhar algumas das métricas mais importantes para validar as ações de Customer Marketing, como:

Taxa de conversão

A taxa de conversão mede a porcentagem de pessoas que realizam uma determinada ação em relação ao total de pessoas que foram impactadas pela ação de marketing. 

Por exemplo, a porcentagem de pessoas que realizaram uma compra após receberem um e-mail marketing personalizado, ou a porcentagem de pessoas que converteram em um formulário após visitarem uma Landing Page.

A taxa de conversão traz um indicativo da força da sua oferta, mas você precisa avaliá-la de acordo com o perfil de quem recebeu essa oferta.

Então, considere sempre se você está conseguindo obter a atenção do perfil de cliente que buscava ao planejar aquela ação.

Retenção de clientes

A retenção de clientes mede a porcentagem de clientes que permanecem fiéis à sua empresa ao longo do tempo. 

É importante acompanhar a retenção de clientes para entender quão efetivas estão sendo suas estratégias de relacionamento com quem já é um cliente da sua empresa, bem como para entender quais perfis de cliente têm maior tendência à fidelização – e então decidir por intensificar ou não as estratégias que atraem esse tipo de cliente.

Lifetime Value (LTV)

O LTV mede o valor médio que cada cliente gera para sua empresa ao longo do tempo e traz um aspecto financeiro para a retenção de clientes.

Afinal, quanto maior o tempo durante o qual o cliente se mantiver fiel à empresa, maior sua receita gerada (LTV).

NPS (Net Promoter Score)

Enquanto as métricas anteriores não dependem de um movimento ativo dos clientes, o NPS funciona como uma “tecla SAP” para mostrar o que seus clientes pensam.

Através de uma pesquisa simples, de uma única pergunta, é possível entender como está a experiência de seus clientes com sua empresa. 

Então, acompanhando o histórico de NPS é possível entender como as mudanças e evoluções das suas estratégias impactaram a satisfação de seus clientes, ajudando-o a tomar decisões melhor orientadas.

ROI (Return on Investment)

O ROI mede o retorno financeiro obtido a partir das ações realizadas.

É uma métrica importante para avaliar a efetividade das ações não só de Customer Marketing, mas todas as ações estratégicas da sua empresa.

Dessa forma, ao acompanhar essas métricas e indicadores de desempenho, a empresa pode avaliar a efetividade das ações de Customer Marketing realizadas e ajustá-las para alcançar melhores resultados.

Customer Marketing como um aliado no Sucesso do Cliente

O Customer Marketing é parte importante do trabalho de garantir Sucesso ao Cliente. Afinal, pode assumir boa parte da estratégia de comunicação empresa x cliente.

Essas estratégias buscam a “personalização em massa”, ou seja: identificar padrões de comportamento em determinados perfis de clientes e trazer a comunicação ideal para manter (ou evoluir) no relacionamento com esses clientes.

Essas ações podem ajudar a empresa a gerar oportunidades de upsell e cross-sell, além de aumentar a taxa de fidelização de clientes.

E, considerando que clientes satisfeitos e fidelizados têm mais chances de recomendar sua solução para outras pessoas e se tornarem defensores da marca, as ações de manutenção de sucesso do cliente também ajudam na redução de barreiras na entrada de novos clientes.

Resumindo: por meio da combinação de uma estratégia efetiva de Customer Marketing e Sucesso do Cliente, você poderá oferecer uma experiência encantadora, mantendo seus clientes engajados e ajudando na retenção e aquisição de clientes.

E aí, que tal começar sua estratégia de Customer Marketing?

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