Se você tem um negócio B2B e quer se destacar em um mercado cada vez mais competitivo, você precisa compreender todos os detalhes que compõem uma estratégia Customer Centric.
Essa abordagem é toda centrada no cliente e tem como objetivo principal oferecer a melhor experiência possível para ele – cenário ideal se você busca estender o LTV de seus clientes.
Neste artigo, vamos te ensinar 6 passos super importantes para criar uma estratégia efetiva para o seu negócio. Além disso, vamos falar sobre os benefícios dessa abordagem, dicas para implementá-la e como medir a sua eficácia.
Quer entender como colocar o cliente no centro das suas decisões pode fazer toda a diferença no sucesso da sua empresa? Então, vem comigo!
O que é uma estratégia Customer Centric?
Sabe quando você entra em uma loja ou contrata um serviço e se sente completamente ignorado? Como se ninguém ali se importasse com o que você realmente precisa?
Pois é, isso acontece quando a empresa não é Customer Centric.
Falando assim, fica fácil entender o que é uma empresa “centrada no cliente”.
Em vez de se preocupar apenas em vender seus produtos ou serviços, uma empresa Customer Centric busca entender o que o cliente realmente precisa e quer, para, em troca, oferecer a melhor experiência possível.
Essa abordagem é muito importante para criar uma relação de confiança e fidelidade, e pode ser aplicada em qualquer tipo de negócio, grande ou pequeno.
Em resumo, quando uma empresa adota a abordagem Customer Centric, ela se dedica a compreender as necessidades do cliente e a atendê-las da melhor forma possível, criando uma relação saudável, duradoura e rentável para ambas as partes.
Quais os benefícios de uma estratégia centrada no cliente?
Ao adotar uma estratégia Customer Centric, empresas B2B podem colher vários benefícios importantes. Então, vamos ver alguns deles:
Aumento da fidelidade e redução do churn
Ao se preocupar em entender as necessidades do cliente em detalhes e oferecer soluções que realmente fazem a diferença, a chance desse cliente continuar comprando é muito maior.
Isso não só se traduz em um maior tempo de permanência do cliente em sua carteira, como também pode representar maiores chances de aumentar o ARPU – a receita gerada por esse usuário.
Diferenciação da concorrência
Em um mercado tão competitivo, oferecer uma experiência única e significativa para o cliente pode ser o fator que faz com que ele escolha a sua empresa em vez da concorrência.
Afinal, é só pensar: quantas vezes você escolheu entre uma empresa e outra com base em como uma delas fez com que você se sentisse?
Identificação de novas oportunidades de negócio
Ao se preocupar em entender as necessidades do seu cliente, pode ser que você descubra um gap de mercado que te permita ser pioneiro e sair disparado na frente da sua concorrência.
Isso pode aumentar as chances de sucesso da sua empresa, abrir novas oportunidades de negócio e gerar ainda mais receita recorrente!
Melhoria da reputação e imagem no mercado
Ao se dedicar a uma abordagem centrada no cliente, você verá que seus clientes não pensarão duas vezes antes de falar bem do seu produto para outras pessoas, criando um boca-a-boca positivo que, sem dúvida, tem muita força na hora de atrair novos clientes.
É a famosa “prova social”, um dos mais fortes gatilhos mentais usados para acelerar a tomada de decisão.
Como implementar uma estratégia Customer Centric?
Quer começar a implementar uma estratégia Customer Centric e não sabe por onde começar? Dá uma olhada nessas dicas:
- Comece pela liderança. É importante que os líderes estejam alinhados e comprometidos com a decisão de colocar o cliente no centro das decisões e processos da empresa;
- Entenda o seu cliente, quais as suas necessidades e como a empresa pode ajudá-lo. Faça pesquisas, entrevistas e análises para obter essas informações;
- Crie uma cultura Customer Centric, para que todos os colaboradores entendam a importância do cliente e trabalhem em conjunto para oferecer a melhor experiência possível;
- Invista em tecnologia, como ferramentas de CRM, análise de dados e automação de processos podem ajudar a empresa a entender melhor o cliente e oferecer soluções mais eficazes e personalizadas para ele;
- Treine a sua equipe para que esteja preparada para aplicar estratégias e agir com a experiência do cliente em mente;
- Meça os resultados, definindo KPIs a serem monitorados para entender se você está no caminho certo ou se precisa ajustar a sua abordagem.
3 maneiras de medir o sucesso de uma empresa Customer Centric
Medir o sucesso de uma empresa Customer Centric é essencial para garantir que a estratégia esteja dando resultados. Seguem abaixo três maneiras de medir o sucesso de seus esforços em oferecer uma boa experiência para seus clientes:
Taxa de Churn
A taxa de churn é uma métrica importante para medir a satisfação e a fidelidade dos clientes.
Ela representa a porcentagem de clientes que deixaram de fazer negócios com a empresa em um determinado período de tempo.
Um Churn alto pode indicar que a empresa não está oferecendo uma experiência satisfatória para os seus clientes – seja por não estar entregando o valor esperado, ou por estar sendo menos atrativo que sua concorrência.
Lifetime Value (LTV)
O Lifetime Value (LTV) é uma métrica que representa o valor que um cliente traz para a empresa ao longo do tempo.
Ele é calculado multiplicando a receita média que um cliente gera por ano pela duração média do relacionamento com a empresa.
Quando a empresa tem uma estratégia Customer Centric bem-sucedida, os clientes tendem a permanecer mais tempo e gerar mais receita, o que aumenta o LTV.
Net Promoter Score (NPS):
O NPS é uma métrica que mede a probabilidade de um cliente recomendar a empresa para outras pessoas.
Ele é calculado com base nas respostas a uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo ou colega?”.
Os clientes são divididos em três categorias:
- Promotores (pessoas que deram uma nota entre 9 e 10);
- Neutros (notas entre 7 e 8);
- Detratores (notas entre 0 e 6)
Ao monitorar essas métricas, você consegue entender melhor como está se saindo na implementação da estratégia Customer Centric.
Um Churn baixo, LTV alto e NPS positivo são sinais de que a empresa está oferecendo uma experiência satisfatória para os seus clientes.
Por fim, acredito que deu para perceber que uma estratégia Customer Centric pode ser uma vantagem competitiva significativa para empresas B2B que buscam crescer e se destacar no mercado, não é mesmo?
E aí, sua empresa já é Customer Centric? Se ainda não é, espero que esse artigo te ajude a começar! Comenta aqui se gostou das dicas e aproveite para compartilhar o conteúdo.
