Você já deve ter ouvido por aí que clientes satisfeitos são a alma do negócio, não é mesmo?!
Afinal, boas experiências geram bons frutos que muito provavelmente serão espalhados como indicação para seu ciclo social mais próximo (como amigos, colegas de trabalho, familiares e etc.). Na mesma proporção, uma experiência ruim pode gerar um alto fracasso do seu negócio, pois essa má impressão também pode e muitas das vezes será compartilhada.
Mas então, como saber se o seu negócio está gerando uma boa experiência para os meus clientes, e se eles iriam ou não me recomendar?
Para metrificar se houve ou não uma boa experiência, entra em jogo o Net Promoter Score. Entender como medir a satisfação com NPS é fundamental – e incrivelmente simples. Continue lendo este artigo para saber tudo sobre essa ferramenta poderosa!
O que é e como medir a satisfação com NPS?
O NPS, ou Net Promoter Score, se tornou uma forma comum e popular de medir a satisfação do cliente por meio de uma pesquisa simples em que o cliente entrevistado responde qual é a probabilidade de indicar seu produto para um cliente ou amigo.
A resposta segue uma escala simples, variando de 0 a 10, sendo zero aqueles que não recomendariam, e dez aqueles que muito provavelmente recomendariam os serviços da sua empresa.
Além da escala, é comum o uso de um campo aberto, não obrigatório, para que o cliente possa deixar mais informações sobre o motivo de ter atribuído determinada nota.
Para empresas do tipo SaaS essa métrica torna-se ainda mais importante de ser analisada, visto que um cliente satisfeito tende a ser fiel à sua empresa, indicando seu negócio à amigos e parceiros que além de gerar novos fechamentos, tendem a manter bons números de Lifetime Value (LTV), ou seja, quando mais engajado e fiel a sua marca seus clientes forem, mais lucro renderá ao seu negócio.
E interpretar os resultados é igualmente simples: porcentagem de promotores menos porcentagem de detratores.
Para definir quem são os detratores e defensores, é preciso separar as respostas das suas pesquisas em três grupos: Detratores, Neutros e Promotores.
Detratores
São clientes que responderam seis ou menos em sua pesquisa NPS. Essas pessoas não estão satisfeitas com o seu serviço ou produto e além de não recomendá-lo, tendem a desencorajar outras pessoas a comprá-lo. Ou seja, negativam a sua marca perante outras pessoas.
Esse perfil, em geral, não voltaria a fazer negócio com a empresa, exceto em situações muito específicas.
Neutros
São os clientes que responderam 7 ou 8 em sua pesquisa de NPS. Eles gostam do seu produto, mas não o amam e provavelmente não arriscam recomendá-lo.
Eles estão no meio-termo e ainda não enxergaram todo o valor que o seu serviço tem para oferecer. São aqueles famosos ruídos que costumamos ouvir em uma roda de conversa “eu uso determinada coisa, mas poderia ser melhor”.
Promotores
Os promotores são clientes que responderam 9 ou 10 em sua pesquisa NPS. São pessoas que têm altíssimas chances de recomendar o seu produto.
Eles estão satisfeitos com o seu produto ou serviço e conseguem enxergar um alto valor contínuo com o uso dele, eles são leais à sua marca e se tornam fãs e defensores.
Quer um exemplo clássico?
Pense nos consumidores da Apple, eles são entusiastas, estão sempre dispostos a pagarem o preço por ter um produto da marca, defendem os seus benefícios e recomendam para terceiros.
O sonho de toda empresa é garantir altos índices de promotores da sua marca, afinal esses clientes, além de indicarem, se tornam embaixadores da sua empresa e estarão dispostos a defender os produtos, além de estarem propensos a consumir seus novos produtos e experimentar melhorias nos processos já existentes.
Mas quando lidamos com pessoas, nem tudo são flores. Afinal, como já comentamos aqui, experiências ruins também podem ser propagadas e por isso os detratores são considerados pelo mercado com um grande pesadelo do negócio.
Porém, você pode utilizar os feedbacks coletados por meio de suas pesquisas de NPS como grandes oportunidades de melhoria da sua prestação de serviços.
Afinal, o que o NPS pode me dizer?
As métricas do NPS podem variar entre -100 a 100. Sua métrica é negativa quando você tiver mais detratores do que promotores e positiva quando tiver mais clientes promotores do que detratores.
Então, agora que você já entendeu melhor como são divididos os grupos de clientes entre promotores, neutros e detratores, vamos entender as zonas de melhorias de acordo com a porcentagem obtida no cálculo de NPS.
Recapitulando a fórmula:
% promotores – %detratores = % de NPS
De acordo com as notas obtidas com a fórmula do Net Promoter Score é possível classificar as empresas em 4 zonas: Excelência, Qualidade, Aperfeiçoamento e Crítica.
Na Zona de Excelência o NPS deve estar entre 76 e 100
Ter uma nota dessas significa que você está prestando um excelente serviço para os seus clientes, e que eles tiveram experiências super positivas com a sua empresa, vão recomendar e, muitas das vezes, serão defensores ou embaixadores da sua marca.
Ou seja, na zona de excelência você atingiu um alto nível de satisfação e possui uma proporção maior de clientes promotores do que detratores.
Para a Zona de Qualidade o seu NPS deve estar entre 50 e 75
Se sua empresa estiver dentro desta zona, significa que você está prestando um bom serviço, mas ainda existem questões que podem ser melhoradas no seu atendimento para que as pessoas recomendem o seu negócio sem hesitar.
Aqui, o ideal é que você busque entender quais são as críticas deixadas pelos clientes que não deram à sua empresa as notas máximas, e busque levar mais qualidade para os processos que já estão gerando boas métricas para o seu NPS.
Ou seja, escale o que está dando certo e busque melhorar, ou até mesmo descontinuar, as ações que estejam prejudicando a sua empresa.
Na Zona de Aperfeiçoamento a nota do NPS deve ser entre 0 e 50
Estar nessa fase quer dizer que você possui um nível próximo de clientes detratores e promotores, então é preciso que a sua empresa se concentre em melhorias.
Busque escutar com mais atenção os clientes detratores e neutros e colocar as ações propostas por eles em prática.
Caso não tenha tido muitos feedbacks, escolha um grupo, tente aprofundar quais foram os motivos que deixaram de estar satisfeitos com o seu produto ou serviço, e mostre que você está disposto a mostrar que vale a pena ser um cliente da sua solução.
Uma boa dica também é se colocar no lugar do seu cliente e pensar como você gostaria que o seu serviço ou produto atendesse às suas necessidades e expectativas.
Estar na Zona Crítica significa que seu NPS teve notas entre 0 e -100
Esta é a faixa mais complicada que sua pesquisa de satisfação pode atingir. Com essa pontuação é possível notar que você não está gerando boas experiências para o seu cliente.
Se você estiver aqui, é preciso redobrar a atenção e focar os seus esforços para melhorar o que não está dando certo, pois, como já dissemos anteriormente, um cliente detrator gera ruídos que podem se propagar rapidamente, principalmente na era digital que nos encontramos.
Por isso, reveja a fundo processos, o atendimento inteiro do seu time desde as vendas até o suporte técnico ou pós vendas, e crie um plano de ação entendendo o que precisa ser feito para que o seu produto seja visto como uma solução para os problemas, e não uma “dor de cabeça”.
Utilize as métricas a seu favor!
Não adianta nada sua empresa aplicar o Net Promoter Score com seus clientes, mas não utilizar os dados para otimizar ou mudar os processos para gerar melhor satisfação.
O NPS serve para medir a satisfação dos clientes quanto aos seus serviços, portanto é uma excelente ferramenta para desenvolver falhas ou escalar produtos que estejam tendo boa aderência com os seus clientes.
Essa avaliação pode trazer muitos retornos positivos para a sua empresa, ainda que sua nota esteja em uma zona crítica, pois é a partir dos feedbacks coletados que você vai saber por onde começar a fazer melhorias.
Sabendo o que deve ser feito, é possível trilhar um plano para fazer um novo alinhamento de expectativas, ajustar e melhorar o desenvolvimento do seu produto ou serviço, solucionar problemas na operação, etc.
A voz do povo é a voz de Deus, sabendo onde seus clientes estão apontando problemas rotineiros nas suas pesquisas, fica mais fácil direcionar esforços e investimentos para mudanças onde realmente vai fazer sentido para o seu cliente final.
Lembre-se que um cliente satisfeito quer dizer novas compras do seu produto, e se você tem um modelo de negócio como SaaS, quer dizer aumento de receita contínua!
Alguns bons princípios para fazer uma boa pesquisa de NPS
Existem algumas boas práticas que devem ser seguidas na hora de montar uma pesquisa de satisfação para que não gere falsas métricas para a sua empresa.
Não conduza o cliente a te dar boas notas
Um recurso muito comum, que é usado frequentemente pelas empresas, é o uso de cores e emojis na escala que levam a tendenciar respostas positivas, criando um sentimento ruim e fazendo com que as pessoas não se sintam à vontade para responder de forma honesta.
A melhor maneira de fazer a pesquisa de satisfação é ser neutro e deixar que as pessoas sejam mais direcionais em suas respostas. Afinal, será através desses feedbacks sinceros que você conseguirá colher informações relevantes que podem ser aplicadas como melhorias nos seus processos.
Veja dois exemplos de Pesquisa de satisfação: na primeira há o uso de cores e emojis na pesquisa, e na segunda não há, são respeitadas apenas as cores da identidade visual da empresa:
Com certeza, você se sentirá mais confortável em responder à pergunta no segundo exemplo de escala, não é mesmo?
Essas ações podem ajudar a gerar notas e comentários mais fiéis às percepções dos clientes quanto à experiência com o seu produto ou serviço.
De nada adianta uma métrica linda, em zona de excelência, se essa não é de fato o sentimento do cliente pelo seu serviço ou produto. Talvez aqui seu negócio possa ser um caso comum de negócios que possuem um excelente NPS, mas a taxa de retenção (LTV) é baixíssima, ou seja, seu cliente na primeira oportunidade cede a uma oferta da concorrência.
Não ignore as opiniões deixadas em suas pesquisas de satisfação
Para rodar uma NPS é preciso estar aberto para receber críticas por quem de fato está utilizando o seu produto ou serviço.
Não ignore os seus clientes detratores. Serão eles que darão a você os rumos para começar os processos de melhorias na sua empresa.
Seja claro, dê retorno ao seu cliente detrator, tente compreendê-lo e, mais do que isso, tente resolver o problema relatado da melhor maneira possível.
Mais uma vez reforçamos a importância de se colocar no lugar do cliente e pensar em como você se sentiria mal caso tivesse uma experiência ruim como a que ele teve.
O que você dará a ele como solução pode virar o jogo e mostrar que sua empresa está aberta para melhorar seus processos.
Entenda se você está vendendo para as pessoas certas
Para uma solução que segue o modelo de venda recorrente – como o caso de um SaaS, por exemplo –, é muito importante avaliar se você está vendendo para as pessoas certas.
Afinal, não é simplesmente sobre vender: o grande objetivo é manter o cliente engajado, usando o seu produto ou solução pelo máximo de tempo possível.
Por isso, fique atento à sua pesquisa de satisfação. Uma pontuação NPS negativa pode significar que você não está alcançando as pessoas ideias para o seu negócio. Em geral, eles não conseguem enxergar o valor da sua solução ou pode significar que o seu produto precisa de melhorias para atendê-los.
Faça uma análise minuciosa.Os clientes estão reclamando de um ponto específico da sua solução e você consegue implementar o ajuste? Ou é uma reclamação geral, e o churn acontece porque o cliente entendeu que a solução na verdade não fazia o menor sentido para a sua rotina?
Se as reclamações tendem a ser negativas para a sua solução como um todo, e o cancelamento também está se derivando deste motivo, é válido rever se você está vendendo para as suas Buyer Personas, pois são elas as que realmente tem fit com a sua solução.
Em conclusão, o NPS é uma ótima ferramenta, se bem utilizado
A pesquisa de NPS pode gerar inúmeros insights para melhorar os seus processos e otimizar os seus produtos, de forma que ao usar sua solução, seus clientes se sintam satisfeitos.
Você pode medir também índices de satisfação e engajamento do cliente no dia a dia, como interações aos e-mails, frequência de contato, entre outros, que são métricas comuns de Customer Happiness Index (CHI).
A pesquisa de satisfação é apenas uma das ferramentas, que dará a você respostas para saber onde você precisa empenhar esforços e melhorias, mas não fique preso somente a ela.
O feedback coletado pela NPS feita com os seus clientes, combinado com outras métricas de comportamento do usuário, permitirá que você tenha dados claros para que você identifique gargalos e implemente melhorias que levarão a sua empresa a gerar cada vez mais clientes fiéis e defensores da sua marca.
Esperamos que ao final deste artigo você esteja pelo menos considerando rodar uma pesquisa de NPS com sua base de clientes! Caso tenha alguma dúvida, é só deixar nos comentários que teremos o maior prazer em te ajudar nessa missão!
