Em uma época em que os clientes são inundados com opções, atender às suas expectativas pode fazer a diferença para o sucesso do seu negócio. E a velocidade com a qual o valor é percebido pelo cliente terá grande impacto nas suas chances de retenção.
Portanto, compreender o que é e como calcular o Time to Value (TTV) será fundamental para avaliar se seus clientes estão tendo suas expectativas atendidas de maneira ágil.
Continue acompanhando este artigo para compreender todos os detalhes sobre essa métrica!
O que é Time to Value?
O Time to Value (TTV) é uma métrica crítica, que indica quanto tempo seus clientes levam para perceber o valor de seu produto ou serviço.
Quanto mais rápido seu produto resolver o problema, melhor será a experiência do cliente e mais positivo o impacto em seu faturamento. É simples assim!
O valor criado por um produto ou serviço é a prova de que ele funciona e um “Fast TTV” cumpre as promessas feitas em seu discurso de vendas.
Essa entrega de valor primária é a base da construção de um relacionamento com o cliente, onde a entrega consistente aumenta a satisfação e consolida a retenção.
Esse cultivo contínuo da experiência do cliente leva a relacionamentos mais duradouros e a uma taxa menor de rotatividade.
Por isso, investir em estratégias para diminuir o Time to Value de seus clientes é fundamental, afinal um TTV saudável é um indicador de crescimento dos negócios e desempenho operacional eficiente.
Quanto maior o TTV, mais dúvidas se criarão na cabeça de seu cliente. “Será que fiz a escolha certa?”, “Será que essa ferramenta realmente pode me ajudar a resolver esse problema?” e, em consequência, pode fazer com que seus clientes se afastem de seu negócio ou procurem outras soluções.
Os tipos de TTV
Quando falamos de Time to Value de forma genérica, geralmente estamos nos referindo ao “Time to First Value” (TTFV), mas existem 5 tipos de TTV:
- Time to basic value (ou Time to First Value): tempo necessário para que o cliente perceba o valor mais básico e geral do seu produto;
- Time to exceed value: o tempo que leva para os clientes descobrirem um valor mais profundo do seu produto, como um benefício que eles não viram durante o processo de decisão;
- Immediate time to value: acontece para os produtos que permitem a percepção imediata do benefício, e só vai acontecer em produtos tipo “Plug and play”, que não exigem grandes implementações ou configurações;
- Short time to value: produtos que apresentam esse tipo de TTV são aqueles em que a percepção de valor não é exatamente imediata, mas acontece rapidamente;
- Long time to value: produtos que possuem um longo processo de onboading ou uma migração detalhada normalmente terão um long time to value, que pode contribuir para gerar frustração e ansiedade no cliente.
Como calcular o Time to Value (TTV) do seu produto
Existem várias estratégias que você pode usar para medir o tempo de percepção de valor de seus clientes.
Escolher o mais eficaz dependerá, claro, do seu produto, das estratégias de aquisição adotadas e dos seus clientes.
Vamos dar uma olhada nos principais indicadores usados para medir o TTV?
1. Tempo para converter um cliente freemium em pago
Se você oferece uma versão gratuita do seu software, priorize medir quanto tempo leva para os clientes atualizarem para a versão paga.
Se seus clientes estão dispostos a pagar pelo seu produto, isso significa que a versão gratuita entregou o valor proposto e eles estão dispostos a pagar para obter a versão expandida desses recursos e ofertas.
2. Tempo de onboarding do cliente
Depois que os clientes decidem comprar seu produto, quanto tempo leva para que possam usá-lo plenamente?
Em muitos casos, um novo software requer configurações, migração e um treinamento aprofundado para a equipe.
Quanto maior o tempo para concluir esse processo, maior o risco de insatisfação, uma vez que, durante o onboarding, é difícil que os clientes percebam o valor do produto por não estarem podendo usá-lo.
Um rápido processo de integração pode garantir um alto engajamento inicial com a solução, o que geralmente significa uma maior abertura para perceber o valor entregue.
3. Tempo de adoção de novos recursos
Quanto tempo leva para os clientes adotarem os novos recursos depois que você os lança?
Se você perceber que os clientes demoram a explorar novos recursos, isso pode indicar que esses recursos não são necessários, ou que existem problemas na comunicação do valor dessas novidades.
4. Tempo para atingir o ROI desejado
Quanto tempo leva para os clientes obterem o retorno desejado sobre o investimento depois que começam a usar seu produto?
Nos casos em que o ROI é facilmente mensurável, muitas vezes é interessante que esse ROI esperado seja mapeado durante o processo de vendas ou de Onboarding, para que o time de sucesso do cliente possa agir ativamente e aproximar o cliente do ROI esperado o quanto antes.
6 maneiras de reduzir o Time to Value (TTV)
Ser capaz de gerar essa percepção de valor no menor tempo possível pode ter um impacto direto nas suas taxas de Chrun, especialmente se os cancelamentos costumam acontecer nos primeiros meses de adoção da solução.
Por isso, abaixo estão seis maneiras de buscar a aceleração dessa percepção de valor para incentivar seus clientes a continuarem com seu produto:
1. Entregue valor em fases
Você não precisa entregar o valor da sua solução em um grande pacote de uma vez.
Muitos desenvolvedores de software e aplicativos tentam fornecer todas as soluções de uma só vez e, como resultado, os clientes ficam rapidamente sobrecarregados.
Em vez disso, crie um guia claro que ajudará a implantar seu produto em fases, buscando um grau de compreensão maior da plataforma antes que os clientes avancem para a próxima etapa.
Fazer a entrega de valor em fases também garante a manutenção da percepção do valor, fazendo com que seu cliente tenha um fluxo de ganhos e, com isso, uma melhor experiência com seu produto.
2. Eduque com guias de integração e estudos de caso
Forneça aos novos clientes os que precisam para usar sua solução com eficácia.
Ofereça guias de integração e estudos de caso detalhados que os ajudarão a aprender como aproveitar ao máximo os recursos de seu produto, incluindo os pequenos detalhes que podem não encontrar por conta própria.
3. Estruture um time de Customer Success
Um time de Sucesso do Cliente pode se conectar diretamente com os clientes que acabaram de escolher seu produto e responder às suas perguntas, orientá-los no processo de integração e resolver quaisquer problemas ou obstáculos que possam enfrentar.
Fornecer esse atendimento pessoal pode transformar significativamente a experiência de seus clientes com seu produto e favorecer um TTV muito mais curto.
4. Ofereça excelente suporte ao cliente
O suporte ao cliente é essencial para qualquer solução de software. Seus clientes precisam estar seguros de que podem recorrer a você quando tiverem um desafio e como podem fazer isso.
Um sólido suporte ao cliente pode ajudá-los a superar obstáculos para que possam perceber a entrega de valor mais rapidamente.
Eles podem ajudar com quaisquer problemas de integração ou solucionar problemas com novos patches de software à medida que o cliente usa o software ao longo do tempo.
5. Crie walkthroughs dos produtos
Os walkthroughs são guias que guiarão seu cliente pelo produto quando você não estiver por perto.
Mantenha as instruções curtas e diretas, torne-as acessíveis no aplicativo e use-as para orientar os clientes em tudo, desde o uso básico do software até soluções de nível especializado.
Você também pode complementar esse walkthrough com uma biblioteca de tutoriais e outros conteúdos importantes!
6. Analise o comportamento de seus clientes
Preste atenção em como os clientes usam sua solução e quais obstáculos estão no caminho enquanto eles adotam seu produto.
Quanto melhor você conhecer seus clientes, melhor poderá fornecer soluções que funcionem para eles.
Uma última palavra sobre TTV
Lembre-se, um cliente sempre permanecerá na fase de integração até que possa começar a usar o produto de forma independente em seus fluxos de trabalho.
Até lá, vão necessitar de assistência, e a efetividade dessa assistência terá efeito direto no Time to Value. Quanto mais cedo eles puderem usar o que você vende sozinhos, mais rápido eles alcançarão valor.
Quando alguém está procurando comprar um produto ou serviço, ele tem objetivos específicos em mente. Eles vão considerar sua marca apenas porque acreditam que ela os ajuda a resolver esses desafios.
Fornecer valor o mais rápido possível é a sua forma de dizer “obrigado” pela confiança.
Um curto tempo de percepção de valor também ajuda a reter clientes, melhorar sua experiência e expandir seus negócios por meio de indicações.
E aí, o que achou deste artigo? Você acompanha seu TTV? Comenta aqui! E te desafio a compartilhar esse conteúdo com mais alguém! (:
