Já pensou em como seria poder fornecer um atendimento eficaz e full time aos seus clientes? Hoje, graças à tecnologia, isso é possível!
E não, você não precisa contratar um funcionário real para trabalhar exaustivamente durante o turno da noite. Quer saber como isso é possível?
Neste artigo vou te explicar o que é um chatbot, como ele funciona e quais são as suas vantagens e desvantagens comparadas a um atendimento pessoal.
Saiba qual é a melhor forma para adoção desse software no seu negócio e não deixe mais seus clientes aguardando por atendimento. Me acompanha?
O que é Chatbot?
Os chatbots são, de forma simplificada, robôs para conversação através de chat.
Esses robôs são nada mais do que um software programado para simular uma conversa humana com os usuários e atender às suas necessidades de maneira assertiva.
Esses robôs podem ser utilizados para interagir em sites, redes sociais ou aplicativos.
Para você entender o quão inseridos eles estão na nossa rotina, vou dar dois exemplos famosos: a Siri da Apple e a Alexa da Amazon.
Com esses exemplos, acredito que tenha ficado mais fácil de visualizar o que é um chatbot, não é?
Acompanhe a leitura e entenda um pouquinho mais!
Como um Chatbot funciona
O chatbot é um software automatizado, ele é capaz de interagir com os usuários 24 horas por dia e pode funcionar de duas maneiras:
Diretrizes pré-definidas
Um chatbot que funciona por um conjunto de diretrizes compreende apenas o vocabulário que já foi pré-definido na sua árvore de navegação, portanto, ele responde apenas a um número estabelecido de solicitações.
Dessa forma, o seu desempenho é proporcional ao seu código de programação, indo até os limites definidos.
No blog da RD Station, conversei com o RD Bot, um robô guiado por um conjunto de diretrizes. Olha só:
Ao me comunicar com o bot, ele me disponibilizou algumas opções de respostas para que pudesse me retornar com algo já pré-definido na sua árvore de navegação.
Depois de selecionar todas as opções que o chatbot disponibiliza, no campo de digitação não ficou mais a mensagem “Escolha uma opção”, mas sim, “Responder a RD Bot”. Ao respondê-lo, fui transferida a um atendente humano, que conseguiria contemplar as minhas necessidades (que não estavam pré-definidas no bot).
Esse tipo de bot pode ser uma ótima opção para você fornecer a possibilidade de seus clientes realizarem tarefas objetivas de forma rápida, principalmente aquelas que são mais recorrentes.
E, se por acaso a dúvida do cliente necessitar de uma atenção maior, você deve encaminhá-lo para ser atendido por um funcionário.
Assim, o chatbot comandado por diretrizes otimiza o tempo e diminui esforços desnecessários da equipe de atendimento.
Inteligência Artificial
Diferentemente do chatbot coordenado por diretrizes já pré-definidas e que responde apenas a uma determinada quantidade de solicitações, o bot que funciona através de inteligência artificial aprende a cada interação. Isso significa que a cada “diálogo” ele entende melhor nossa linguagem e responde dúvidas com maior precisão.
Isso é possível porque a inteligência artificial possui uma rede neural artificial que se inspira no cérebro humano.
Ainda assim, é importante oferecer um atendimento humanizado quando necessário, visto que pode ocorrer a solicitação de informações das quais o bot não sabe como proceder (ainda).
De todo modo, após ter contato com esse conteúdo até então desconhecido para ele, o chatbot via IA terá informações suficientes para responder o usuário em uma próxima situação com o mesmo problema, melhorando seu desempenho.
Caso tenha se interessado, indico a leitura do nosso artigo sobre como a Inteligência Artificial impacta no Marketing Digital.
Vantagens do Chatbot
Agora que você já sabe o que é um chatbot e como ele funciona, que tal conhecer algumas das suas vantagens?
Atendimento 24/7: resposta em tempo real
Uma das grandes vantagens de adotar um chatbot é a sua disponibilidade 24/7.
Em um atendimento pessoal, os funcionários só podem solucionar problemas durante o dia (na maioria das vezes), enquanto isso, o chatbot pode realizar o atendimento de maneira eficaz a qualquer momento, sem deixar o cliente na espera.
Além disso, quem nunca perdeu a paciência aguardando por um atendimento?
Com a adoção de um chatbot, seus clientes não precisam passar por esse sufoco: a tecnologia do software permite que as dúvidas sejam respondidas com agilidade.
Geração de Leads
Ao realizar uma interação, o chatbot é capaz de solicitar aos usuários dados como nome, e-mail e localização, assim, a empresa tem permissão para comunicar-se com esse cliente futuramente.
Outro ponto interessante, é que dependendo das funcionalidades do chatbot escolhido, o software consegue identificar em qual estágio da Jornada de Compra seu Lead está conforme as respostas fornecidas durante a interação.
Custo acessível
As funções do software vão de acordo com as necessidades da empresa e podem ser customizadas, portanto, o investimento pode ser barateado, visto que o custo é baseado na sua complexidade de conversação.
Solucionar problemas frequentes
Como um chatbot pode ser definido por um conjunto de diretrizes, a sua empresa pode programá-lo para responder as dúvidas mais frequentes e menos complexas. Dessa forma, você otimiza o tempo da sua equipe de atendimento, que não precisa dedicar esforços respondendo questões básicas.
O que é atendimento pessoal
O atendimento pessoal é justamente o oposto do que é um chatbot. No lugar disso, temos uma interação humana, feita de pessoa para pessoa.
Esse atendimento ocorre quando solicitamos auxílio de um colaborador de uma empresa através de redes sociais, chat, telefonema, e-mail, entre outros.
Vantagens do atendimento pessoal
Contornar problemas
Uma das vantagens do atendimento pessoal é a capacidade de contornar problemas que fogem do padrão, diferentemente de um chatbot que, normalmente, responderá por um conjunto de diretrizes.
Essa limitação do chatbot, lidando com um problema mais complexo, pode acabar frustrando o usuário com respostas repetitivas e ineficazes.
Isso não ocorre em um atendimento pessoal, visto que aqui temos uma interação humana e, portanto, maior facilidade de compreensão, interpretação e resolução de alguma situação problemática.
Empatia
Em uma interação humana, o colaborador é capaz de compreender o problema do outro, ouvir, colocar-se no lugar: ser empático.
Esse atendimento humanizado faz com que o cliente se sinta confortável, respeitado, satisfeito e, se o atendimento for realmente bom, o cliente pode até mesmo ser fidelizado.
Essa é uma das grandes vantagens do atendimento pessoal, visto que um robô não tem o poder de sentimento.
Diversidade de canais
Se o cliente estiver com problemas de comunicação através de chat ou e-mail, há a possibilidade de agendar um telefonema com o colaborador, para alinharem com mais facilidade as questões a serem resolvidas. Com um robô, isso não é possível.
Afinal, o que é melhor: atendimento pessoal ou chatbot?
Ok, agora talvez você queira me questionar: “tá bem, Esther. Você me falou das vantagens do atendimento pessoal e do chatbot e agora me perdi: qual devo adotar para o meu negócio?”
Ora, caro leitor, nada lhe impede de utilizar os dois!
O que podemos refletir é que, sim, o uso do chatbot inclui diversos pontos positivos, principalmente o poder de otimizar e diminuir os esforços da equipe de atendimento, solucionando problemas mais básicos, frequentes e menos complexos.
No entanto, há questões que só poderão ser solucionadas por um atendimento pessoal: por uma pessoa capaz de entender as dores e as alegrias de outra pessoa, e que consiga se colocar no lugar do próximo.
Portanto, é necessário que você saiba o momento certo de encaminhar determinado usuário para um atendimento pessoal. Lembra do exemplo do RD Bot, citado mais acima? É isso!
Espero ter lhe ajudado. Caso tenha informações para agregar, dúvidas para sanar, não exite em deixar um comentário, tá bem? Vou adorar ler o que você tem para nos contar.
Até a próxima! ?
