Entre os diversos dilemas que pipocam no Marketing, uma delas é essa: no que vale mais a pena investir, aquisição ou retenção de clientes?
Sem novos clientes, pode ser muito mais desafiador alcançar metas ambiciosas de crescimento. Porém, ganhar clientes sem proporcionar uma experiência que faça com que eles permaneçam utilizando suas soluções é, no mínimo, contraproducente.
Neste artigo, vamos te mostrar a importância de cada um dos lados dessa balança, para te ajudar a determinar qual deve ser a prioridade para a sua empresa, dependendo do momento em que seu negócio se encontra. Vamos lá?
Aquisição e Retenção de clientes: um panorama geral
Quando o seu maior objetivo é aumentar a sua receita recorrente, a aquisição de novos clientes costuma ser o caminho mais óbvio a ser seguido.
Aumentar sua base de clientes é importante, tanto para aumentar sua receita, como para diversificá-la. Afinal, quanto mais clientes você tem, menos sofrerá com o cancelamento de um contrato, certo?
Mas toda moeda tem dois lados. Focar em aquisição de novos clientes significa que seu custo de aquisição de clientes (CAC) pode aumentar rapidamente.
E aí lembramos da frase que todos já ouvimos: “é mais barato manter um cliente do que conquistar um novo”. Mas será?
Um trabalho de retenção de clientes se concentra em manter os clientes da sua base. Um esforço que também pode gerar um aumento de receita – seja com reajustes regulares de valor, ou com upsell.
Os programas de fidelidade, populares no mercado SaaS, são um ótimo exemplo de estratégia para recompensar aqueles que provaram sua fidelidade.
Mas não é um presente que vai fazer sua empresa reter clientes. A retenção de clientes começa em uma excelente experiência de compra, e se reforça durante todo o relacionamento entre o cliente e sua empresa.
Os dois caminhos são importantíssimos para garantir um crescimento saudável do seu SaaS e os dois devem ter parte em seu planejamento estratégico. Mas alguns momentos pedem por mais esforço em aquisição, e outros em retenção.
O que faz a retenção de clientes tão importante
Se seu produto se baseia em vendas pontuais, você não precisa se preocupar muito com a retenção.
Mas, uma vez que seu negócio se baseia na recorrência de vendas, eu tenho uma boa e uma má notícia para você.
A má (ok, nem tão má assim), é que você tem obrigação de se preocupar com a retenção de clientes.
A boa é que estratégias de retenção de clientes costumam ter um melhor ROI do que aquisição de novos clientes.
É comum ouvir de diretores à frente de produtos SaaS que é na retenção que o verdadeiro ROI da aquisição de clientes aparece.
Isso porque, ao manter o cliente ativo por mais tempo, você estará aumentando o seu Lifetime Value e, em consequência, aumentando a diferença entre os rendimentos obtidos com esse cliente e seu Custo de Aquisição.
Mas, por outro lado, para manter uma boa taxa de retenção de clientes, é fundamental manter sua taxa de cancelamentos (Churn) sob controle.
Isso não deve ser um grande problema se sua empresa é verdadeiramente Customer Centric. Afinal, você sabe o valor de um cliente satisfeito, e como essa satisfação não impacta apenas em sua retenção, mas também na aquisição de novos clientes.
Um cliente que tem sucesso com a solução contratada da sua empresa dificilmente irá pensar em se desfazer dela, e frequentemente indicará sua empresa para terceiros.
A importância da aquisição de novos clientes
Se você quer crescer, você precisa de mais clientes.
É o senso comum e não está errado!
Só com uma carteira de clientes em ascensão é que você consegue implementar novas metas e objetivos para sua empresa.
Naturalmente, empresas que ganham clientes com mais velocidade, são as que mais crescem no mercado. Dominação do market share é o resultado final disso.
Mas, para chegar lá, duas áreas precisam trabalhar juntas para fortalecer e acelerar sua aquisição de clientes: Marketing e Vendas.
Atrair as pessoas certas, alimentá-las com informações fundamentais, trabalhar o relacionamento empresa-público e, por fim, convertê-las em clientes não é uma tarefa fácil, e muitas vezes não será também uma tarefa rápida.
Mas velocidade, nesse caso, nem sempre é sinônimo de rentabilidade. Investir em “colocar para dentro” o cliente errado, pode te fazer desperdiçar tempo e dinheiro.
Mas, com estratégias bem formatadas e alinhamento entre os times, é possível construir uma máquina de geração de resultados, que consistentemente gera novos negócios para sua empresa.
Lembre-se: você precisa provar valor para seu cliente antes mesmo que ele se torne um cliente. E, para isso, é fundamental construir uma relação de confiança.
Aquisição ou retenção de clientes: quem vence?
Já falamos antes que, para aumentar sua participação de mercado, você não pode se dar ao luxo de focar apenas em um dos objetivos.
Para as empresas SaaS, no entanto, a retenção deve ser sua prioridade.
Afinal, não adianta se esforçar e conquistar dezenas ou centenas de novos clientes, para que eles fiquem apenas por um ciclo de recorrência e depois corram direto para os braços da concorrência.
Se seu negócio é baseado em recorrência, o esforço em retenção de clientes deve ser constante, e você pode regular o esforço de aquisição de clientes, acelerando-o ou desacelerando conforme as necessidades e objetivos da empresa.
Associando as duas estratégias, fica mais fácil verificar um crescimento real na sua receita recorrente.
Retenção de clientes também é aquisição
O que veio primeiro: o ovo ou a galinha?
Não importa, a galinha bota ovos, que se tornarão galinhas; que vão botar mais ovos e por aí afora.
Quando sua empresa oferece um serviço de qualidade aos clientes, você acaba ganhando mais clientes; para quem você pode oferecer um serviço de qualidade, e vai gerar ainda mais clientes.
Tenha isso em vista na hora de lidar com seu cliente e você terá um diferencial competitivo que vai engajar os famosos embaixadores da marca.
Já que a receita vem de clientes atuais ou novos, sempre fará sentido cuidar dos seus clientes anteriores enquanto adquire novos. Por isso, o pós-venda é uma das tarefas mais importantes para retenção.
Se, no momento que o cliente compra suas soluções, sua equipe de vendas o abandona para procurar por novos contratos, isso vai resultar em decepção com sua marca.
Por isso, para a conta fechar, retenção e aquisição sempre precisam andar de mãos dadas.
Sucesso do Cliente: a fronteira final
Estratégias para garantir que seus clientes atinjam o sucesso – e saibam que atingiram – são fundamentais para criar um negócio saudável.
Hoje, empresas de todos os tipos têm programas de sucesso do cliente. Mas o sucesso do cliente está enraizado no SaaS.
Uma das razões é que o modelo de negócios SaaS exige a satisfação contínua do cliente para obter lucro.
Por isso, investir em Customer Success é essencial.
Uma empresa que tem o sucesso do cliente como preocupação deve desenvolver estratégias, métodos e táticas que levam os clientes a alcançar valor duradouro usando suas soluções.
A aquisição não pode ficar atrás da retenção, pois seus clientes estão esperando um certo nível de serviço e vão sim procurar por soluções melhores quando suas expectativas não forem alcançadas.
Não esqueça: o sucesso do cliente é o seu sucesso!
E então, retenção ou aquisição? O que você acha mais importante agora? Compartilhe com a gente nos comentários e aproveite para dizer o que achou deste artigo!
